Kayıtlar

Ocak, 2017 tarihine ait yayınlar gösteriliyor

CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #8

Resim
ÇALIŞMA 1:
DİKKATSİZ ÇALIŞAN İŞ ARKADAŞINIZ İŞLEMLERİNDE YANLIŞLIKLAR YAPIYOR
Olay:
Birkaç eleman ve siz aynı işi yapıyorsunuz. Bir müşteri, size işini sürekli yanlış yapan bir çalışma arkadışınızdan şikayet ediyor.Ne diyebilirsiniz? :
" Ahmet Bey, gerçekleşmesini beklediğiniz bir işin gerçekleşmediğini görmek çok sevimsiz bir durum, biliyorum. Bir dahaki sefer telefon ettiğinizde eğer doğrudan beni ararsanız, isteğinizin düzgün ve tam olarak gerçekleşip gerçekleşmediğini kontrol edebilirim. " Bu neden işe yarar? :
Bu ifade müşteriye sizin onun içinde bulunduğu durumu anladığınızı gösterir. Müşterinize güvenebileceği bir seçenek sunar ve dikkatini çalışma arkadaşınızdan çok yapılacak işleme yöneltir. İpucu:
Bu dikkatsiz iş arkadaşınızın yaptığı hataları yöneticimin dikkatine getirmelisiniz. Eğer bunu yapmazsanız, iş arkadaşınızın hataları devam eder ve sizi engellemeye başlar. Anahtar noktalar:Müşterinin endişesini …

CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #7

Resim
ÇALIŞMA 1:
ŞİRKETİNİZ TEHLİKE YARATMAKLA SUÇLANIYOR
Olay:
Müşteriniz, elektrikli aletinizin çok kötü olduğunu ve bütün ailesini tehlikeye soktuğunuzu söylüyor.Ne diyebilirsiniz? :
"Sizi kendinizin ve ailenizin tehlikede olduğunu düşünmeye iten şey nedir?" diyebilirsiniz. Bu neden işe yarar? :
Sizi detayları bilene kadar suçlamanın doğru olup olmadığı konusunda emin olamazsınız. Örneğin, küçük çapta bir elektrik şokuna neden olabilecek topraklama eksikliği olabilir, ya da karşınızdaki doğru söylemiyor olabilir İpucu:
Söylenen ne kadar saçma olursa olsun önce mantıksal bir temel arayın. Anahtar noktalar:Açıklayıcı sorular sorunSoruyu yöneltirken, mümkün olduğunca müşterinizin sözcüklerini kullanmaya çalışın.ÇALIŞMA 2:
GÖRÜŞME KIZGINLIKLA BAŞLIYOR
Olay:
Telefonunuzu açar açmaz müşteriniz hiç bir uyarıda bulunmadan çok kızgın ve saldırgan bir sesle konuşmaya başlıyor. Nedenini bilmiyorsunuz.Ne diyebilirsiniz? :

CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #6

Resim
ÇALIŞMA 1:
AKTİF DİNLEME
Aktif dinlemede deneyim kazanmak için aşağıdaki konular içinden sizin kesin karşı olduğunuz ekip arkadaşınızın ise desteklediği bir konu seçin. Arkadaşınız görüşünü özetlesin. Sonra siz kendi sözlerinizle bu görüşü tekrarlayın.
1. Tabancalar yasaklanmalıdır.
2. Silah sahibi olmaya yönelik haklara kesinlikle dokunulmamalıdır.
3. İsteğe göre kürtaj, kadının hakkıdır.
4. Kürtaj yasadışı olmalıdır.
5. Yasadışı ilaçların bir kısmı serbest bırakılmalıdır.
6. Yasadışı ilaçları kullananlara uygulanan cezalar artırılmalıdır
ÇALIŞMA 2:
MÜŞTERİNİZ HAYAL KIRIKLIĞI İÇİNDE
Durum:
Müşteri talebinin henüz yerine getirilmediğini öğrenir.
Müşteri:
Ne zaman sizlerden bir şey istesem hep hala üzerinde çalıştığınızı söylüyorsunuz. Bu nasıl mümkün olabiliyor?
Siz:
Gerçekten üzgünüm. Anladığım kadarıyla bizden beklediğiniz servisi alamadığınızı düşünüyorsunuz..
Müşteri:
Maalesef alamıyorum! Ben sizin yaşınızdan daha uzun bir süredir buranın müşterisiyim. Neden hiç kimsenin başına gelme…

CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #5

Resim
ÇALIŞMA 1.
TÜM TELEFONLAR AYNI ANDA ÇALIYOR
Olay:
Üç telefon birden çalıyor ve siz orada gelen telefonlara yanıt verebilecek tek kişisiniz. Telefonu açınca ne dersiniz ?·Ne diyebilirsiniz?
"Burası ABC şirketi, lütfen bekleyiniz." YA DA; "Burası ABC Şirketi, lütfen bekler misiniz?" (Müşterinin cevabını bekleyin ve buna göre hareket edin.)
YA DA; "Burası ABC Şirketi, kısa bir süre içerisinde size döneceğim, Bekleyebilir misiniz?"(Yine müşterinin cevabını bekleyin ve buna göre hareket edin.)
·Bu neden işe yarar? :
"Lütfen" size olayla ilgili kontrolü kazandırır ve gelen diğer telefonlarla ilgilenebilmenizi sağlar. "Lütfen bekler misiniz?" izin ister. Bu telefonda siz ve müşteriniz arasında problem çözümü sürecine doğru yol alacak iki yönlü bir iletişim süreci başlatır. ·Uyarı :
Müşterinin yanıt vermesine izin vermeyeceğiniz sürece "Lütfen bekler misiniz?" gibi bir soru sormayın. ·Anahtar noktalar: ·Telefonda konuşurken gülü…