CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #1

ÇALIŞMA 1: İŞ TAKİBİNDE AKSAMA

• Olay:
  İş arkadaşınız müşteriye bir problemin çözümü için söz vermiş ancak konuyu takip etmemiş. Müşteri problemin çözülmesi ümidiyle ofisinize geldi. İş arkadaşınız o gün izinli. Müşteriyle sizin ilgilenmeniz gerekiyor.

• Ne diyebilirsiniz?
  "Ahmet Bey, bir şeyin bitmiş olmasını beklerken bu konuda hiç bir şey yapılmadığını görünce ne kadar kızmış olabileceğinizi tahmin ediyorum. Bakalım ben bu konuda ne yapabilirim. Anladığım kadarıyla istediğiniz…
                                                                      YA DA;
  
  Bizim açımızdan çok üzücü. Önümde konuyla ilgili notlar var ama mümkünse birlikte problemin üzerinden bir kez geçersek, ben de doğru iz üzerinde olduğumu anlayacağım."

• Bu neden işe yarar? :
  Müşterinin hislerini anladığınızı ve paylaştığınızı bildirdiniz. İş arkadaşınızı suçlamadınız. İhtiyacınız olan bilgiyi hemen almaya yönelerek problemi hızlı bir şekilde çözmeye başladığınızı hissettirdiniz. Ayrıca sahip olduğunuz bilgiyi teyid ettirmek üzere müşterinin sizi dinlemesini sağlıyorsunuz. Ondan sorununu yeniden anlatmasını istemekle, sizin için konuyu açıklığa kavuşturma ve müşterinizin kızgınlık düzeyini anlama olanağı doğuyor.

·         Anahtar noktalar:

• Müşteriyi anlayın, hislerini paylaşın
• Bilgiyi açıklığa kavuşturun
• Harekete geçin

ÇALIŞMA 2:
GERİDE YAPILMADAN BIRAKILMIŞ İŞLER VAR

·         Olay:
Sizden önceki kişi işini tamamlamadan, arkasında bir dizi iletilmiş sipariş ve sorunlu müşteriler bırakarak işten ayrılmış. Sonuç olarak, işin bir bölümünü yeniden yapmak, verilmiş siparişleri kontrol etmek durumundasınız. Bu da ürünlerinin teslim edilmesini bekleyen müşterileri daha da kızdıracak.

·         Ne diyebilirsiniz?
"Ahmet Bey, size kendimi tanıtmak istiyorum. Ben Hakan Gül, daha önce beraber çalıştığınız Kemal Başusta'nın yerine geldim. Personel değişimleri sürecinde doğmuş olabilecek aksaklıklara takılmış bazı işler olabilir. Elimde bulunan bilginin geçerliliğini teyid etmek ve size isteklerinizin durumu hakkında bilgi aktarmak için görüşmek istiyorum. Bu bir kaç dakika sürebilir ve daha önce bildirdiğiniz bazı şeyleri tekrarlamanızı gerektirebilir. Ama kişisel olarak benim, sizin ve benim doğru yol üzerinde olmamız ve gelecekte de herşeyin olabildiğince sorunsuz halledilebilmesi için çok önemli.

·         Bu neden işe yarar? :
Bazı konuları kısaca açıklığa kavuşturmak istiyor oluşunuzun nedenlerini açıklar. Bu arada sizi de problem çözen ve dikkatli kontrol yapan biri olarak tanıtır. Ayrıca sorumsuz çalışma arkadaşınızı nedeniyle suçlanmakdan kurtulur, değişimlerin normal sayılacağı ortamlarda şirketinizin zor durumda kalmasını engeller.

·         Anahtar noktalar:

·         Personel değişikliği olduğunu açıklayın.

·         Beklenen bilgiye açıklık getirin.

·         Müşterinizi, işiyle şahsen ilgileneceğinize ve harekete geçeceğinize inandırın.

ÇALIŞMA 3:
BİLGİ SÖZ VERDİĞİNİZ TARİHTE HAZIR DEĞİL

·         Olay:
Müşteriniz sizi belirli bir taleple aradı.İstediği bilgiyi o an sağlayamadınız. Müşterinize söz konusu bilgiyi sağlayıp onu belirli bir tarihte geri arayacağınıza dair söz verdiniz. Fakat bilgiyi söz verdiğiniz tarihte sağlayamadınız.

·         Ne diyebilirsiniz?
( Öncelikle, onu söz verdiğiniz zamanda ya da, daha önce geri arayın). "Ahmet bey, istediğiniz bilgiyi sağlamam düşündüğümden biraz daha uzun sürecek. Bu işi öncelik listemde bir numaralı sıraya koydum.

Size bu bilgiyi yarın öğleden sonra sağlayabileceğim konusunda söz verebilmek isterdim ama bunu gerçekleştirebilir miyim bilemiyorum. Sizi yarın 3:00 ile 4:00 arasında arayacağım ve durumdan haberdar edeceğim. Bu sizce uygun mu?

·         Bu neden işe yarar? :
Bu yaptığınız, müşteriye gecikmeyi kısaca açıklar ve ona işi bir kenara bırakmadığınızı, takip etmek için kişisel bir sorumluluk yüklendiğinizi anlatır. Ayrıca yerine getiremeyeceğiniz sözler vermeden çalışmanızı sağlar.

·         Anahtar noktalar:

·         Zorluğu bildirin.

·         Kişisel bir söz verin.

·         Olası bir gecikme için kendinize açık kapı bırakın.

ÇALIŞMA 4:
İSTENEN ÇÖZÜM KANUN DIŞI

·         Olay:
Müşteriniz bilgisayarındaki virüsleri temizlemeniz için kopya bir anti virüs programı yüklemenizi istiyor. 

·         Ne diyebilirsiniz?
"Ahmet Bey, Eğer yasalar ve çalıştığım şirketin ilkeleri izin verseydi isteğinizi memnuniyetle yerine getirirdim. Ancak yasalara karşı böyle bir uygulama sonucu sanırım para cezasına maruz kalabilir ve olası bir hapis cezasına çarptırılabilirsiniz. Bu konuda isterseniz size ilgili yasanın bir fotokopisini yollayabilirim. Ya da bilgi almak için yazılım telif haklarını tanıtıcı çalışmalar yapan BSA'yı arayabilirsiniz. Telefon numarasını sağlamamı istermisiniz?

·         Bu neden işe yarar? :
Bu, müşterinize yasalardaki kısıtlamaları ve bunların sonuçlarını kısaca anlatır. Siz de onun hislerini paylaşıyorsunuz ve ona yapabileceği başka bir şey öneriyorsunuz. Bu yaklaşım, "yasa izin vermiyor, yapabileceğim bir şey yok" türden konuşmaların yaratabileceği memnuniyetsizliği engeller. Kendisini başka bir makama yönlendirmeyi önerirken onun iznini istemeniz ise sorumluluğu başkasına yüklediğiniz izlenimini azaltır.

·         Anahtar noktalar:

·         Kanunu kısaca açıklayın. (Mazeret yaratmayın)

·         Cezaları kısaca anlatın (Bunları fazla vurgulamayın)

·         Müşterinizin durumunu anladığınızı belirtin.

·         Ona kendisini dinleyebilecek ve durumda bir değişiklik yapması mümkün olabilecek birini söyleyin.

·         Bunu yapmak için iznini isteyin

ÇALIŞMA 5:
BAŞKA BİR BÖLÜMÜN NEDEN OLDUĞU BİR GECİKME MEYDANA GELDİ

·         Olay:
Müşterinize daha dün zamanında geleceğine dair söz verdiğiniz bir malın gecikeceğini üçüncü kez anlatmak zorundasınız.

·         Ne diyebilirsiniz?
"Canan Hanım, bir haber aldım ve alır almaz size iletmek istedim. Size yarın elinizde olacağını söylediğim yükleme biraz daha gecikecek. Bunun sizi zor durumda bırakacağını biliyorum.Dağıtım servisi bana yeni bir tarih verdi bu tarihte malın kesinlikle elinizde olacağını bildirdi. Siparişinizle bizzat ilgileneceğimi bilmenizi isterim. Eğer size bir faydası olacaksa siparişinizin bir bölümünün gönderilmesini sağlayabilirim. Bu konuda neler yapabileceğimi araştırmamı ister misiniz?

·         Bu neden işe yarar? :
Müşteriyi bilgiyi alır almaz aramanız ona konuya ve kendisine ilgi gösterdiğinizi belirtiyor. Konuyu şahsen izleyeceğinizi bildiriyorsunuz. Siparişin tamamı gelene dek bir bölümünü yollama seçeneğini sunarak müşterinizin rahatlığı açısından duyduğunuz endişeyi gösteriyorsunuz.

·         İpucu :
Müşteri sizi aramadan önce siz onu arayın.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinize gecikme ile ilgili haberi anında iletin.

·         Olayın takibini şahsen üstlenin.

·         Sağlayabileceğiniz bir seçenek sunun.

ÇALIŞMA 6.
İLGİSİZLİKLE SUÇLANIYORSUNUZ

·         Olay:
Müşterinizin eski model yazıcısı tamir edilemiyor. Gerekli bilgi ve yedek parça elinizde yok. Ama müşteriniz öyle düşünmüyor. Size hem benimle hem de şirketimle hiç ilgilenmiyorsunuz, yoksa şimdiye kadar sorunumu çoktan çözmüş olurdunuz." Diye şikayette bulunuyor.

·         Ne diyebilirsiniz?
"Faruk Bey, eksik ilgiden ötürü bu konuya gereken ilişkinizi düzeltebilir ve uygun bir çözüm arayışına başlayabilirsiniz.özeni gösteremediğimizi sanıyorsunuz. Ben bu işle yakından ilgileniyorum ve size söz veriyorum, tamir edilmesi için elimden gelenin en iyisini yapacağım. Ancak biz de çaresiziz. Telefonu kapar kapamaz teknik bölüm müdüründen bir randevu alacağım ve sizi arayacağım. Eğer sizin için uygunsa, bugün öğleden sonra saat 3 ile 4 arası sizi arayabilirim."

·         Bu neden işe yarar? :
Müşterilerimizi hep memnun etmeye çalıştığımızdan, bir sorunu çözemediğimizde, müşterimize haber vermek yerine sorunu görmezden gelmek ve müşteriyle bu konuda ilişki kurmamak kolayımıza gelir. Müşterinizin görünüşünü değerlendirirken kendi çaresizliğinizi de ona aktarırsanız, ilişkinizi düzeltebilir ve uygun bir çözüm arayışına başlayabilirsiniz.

·         İpucu :
Elinizden hiççbirşey gelmiyorsa, müşterinizle olan ilişkinizi düzeltmeye bakın ki müşteriniz sizinle iş yapmaya devam etsin.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinize durumu tekrar anlatın.

·         Sorunun beklemede kalışına sizin de üzüldüğünüzü ifade edin.

·         Ona, sorunu nasıl çözmeyi planladığınızı anlatın.

ÇALIŞMA 7.
YETKİLİ OLMADIĞINIZ BİR İŞ YAPMANIZ İSTENİYOR

·         Olay:
Bir müşterinizin belirli bir donanımını onarmak için görüşmeye gittiniz. Bu arada başka bir çalışan size " Bu makinanın nesi var? Bakabilir misiniz? Sizin sadece bir dakikanızı alır" diyor. Mutsuz bir müşteri yaratmak istemiyorsunuz. Ama bu konuda size bir görev verilmedi.Ayrıca sizi bekleyen başka işler var.

·         Ne diyebilirsiniz?
"Makinenize bakmak isterim. Önce ofisimden onay alyım. Ofise bir telefon edebilir miyim, lütfen?

·         Bu neden işe yarar? :
Konuyu detaylandırarak yardımcı olmak istediğinizi söyleyip ikinizden birinizin başının derde girmesibni engelleyebilirsiniz.

·         İpucu :
"Yalnızca bir dakika sürer" gibi cümlelere karşı dikkatli olun. Şirketinizi bunu sonradan faturalandırmak isteyebilir ve müşteriniz buna karşı çıkabilir.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinizin isteğini tekrarlayın.

·         Yönteminizi açıklayın.

·         Devam etmeden önce koşullarla ilgili onay alın.