CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #1
- Olay:
İş arkadaşınız müşteriye bir problemin
çözümü için söz vermiş ancak konuyu takip etmemiş. Müşteri problemin
çözülmesi ümidiyle ofisinize geldi. İş arkadaşınız o gün izinli.
Müşteriyle sizin ilgilenmeniz gerekiyor.
- Ne diyebilirsiniz?
"Ahmet Bey, bir şeyin bitmiş olmasını beklerken bu konuda
hiç bir şey yapılmadığını görünce ne kadar kızmış olabileceğinizi tahmin
ediyorum. Bakalım ben bu konuda ne yapabilirim. Anladığım kadarıyla
istediğiniz…
YA DA;
Bizim açımızdan çok üzücü. Önümde konuyla ilgili notlar var ama mümkünse
birlikte problemin üzerinden bir kez geçersek, ben de doğru iz üzerinde
olduğumu anlayacağım."
- Bu neden işe yarar? :
Müşterinin hislerini anladığınızı ve paylaştığınızı
bildirdiniz. İş arkadaşınızı suçlamadınız. İhtiyacınız olan bilgiyi hemen
almaya yönelerek problemi hızlı bir şekilde çözmeye başladığınızı
hissettirdiniz. Ayrıca sahip olduğunuz bilgiyi teyid ettirmek üzere
müşterinin sizi dinlemesini sağlıyorsunuz. Ondan sorununu yeniden
anlatmasını istemekle, sizin için konuyu açıklığa kavuşturma ve
müşterinizin kızgınlık düzeyini anlama olanağı doğuyor.
·
Anahtar noktalar:
- Müşteriyi
anlayın, hislerini paylaşın
- Bilgiyi
açıklığa kavuşturun
- Harekete
geçin
ÇALIŞMA 2:
GERİDE YAPILMADAN BIRAKILMIŞ İŞLER VAR
·
Olay:
Sizden önceki kişi işini tamamlamadan,
arkasında bir dizi iletilmiş sipariş ve sorunlu müşteriler bırakarak işten
ayrılmış. Sonuç olarak, işin bir bölümünü yeniden yapmak, verilmiş siparişleri
kontrol etmek durumundasınız. Bu da ürünlerinin teslim edilmesini bekleyen
müşterileri daha da kızdıracak.
·
Ne diyebilirsiniz?
"Ahmet Bey, size kendimi tanıtmak istiyorum. Ben Hakan Gül,
daha önce beraber çalıştığınız Kemal Başusta'nın yerine geldim. Personel
değişimleri sürecinde doğmuş olabilecek aksaklıklara takılmış bazı işler
olabilir. Elimde bulunan bilginin geçerliliğini teyid etmek ve size
isteklerinizin durumu hakkında bilgi aktarmak için görüşmek istiyorum. Bu bir
kaç dakika sürebilir ve daha önce bildirdiğiniz bazı şeyleri tekrarlamanızı
gerektirebilir. Ama kişisel olarak benim, sizin ve benim doğru yol üzerinde
olmamız ve gelecekte de herşeyin olabildiğince sorunsuz halledilebilmesi için
çok önemli.
·
Bu neden işe yarar? :
Bazı konuları kısaca açıklığa kavuşturmak istiyor oluşunuzun
nedenlerini açıklar. Bu arada sizi de problem çözen ve dikkatli kontrol yapan
biri olarak tanıtır. Ayrıca sorumsuz çalışma arkadaşınızı nedeniyle
suçlanmakdan kurtulur, değişimlerin normal sayılacağı ortamlarda şirketinizin
zor durumda kalmasını engeller.
·
Anahtar noktalar:
·
Personel değişikliği
olduğunu açıklayın.
·
Beklenen bilgiye açıklık
getirin.
·
Müşterinizi, işiyle
şahsen ilgileneceğinize ve harekete geçeceğinize inandırın.
ÇALIŞMA 3:
BİLGİ SÖZ VERDİĞİNİZ TARİHTE HAZIR DEĞİL
·
Olay:
Müşteriniz sizi belirli bir taleple
aradı.İstediği bilgiyi o an sağlayamadınız. Müşterinize söz konusu bilgiyi
sağlayıp onu belirli bir tarihte geri arayacağınıza dair söz verdiniz. Fakat
bilgiyi söz verdiğiniz tarihte sağlayamadınız.
·
Ne diyebilirsiniz?
( Öncelikle, onu söz verdiğiniz zamanda ya da, daha önce geri
arayın). "Ahmet bey, istediğiniz bilgiyi sağlamam düşündüğümden biraz daha
uzun sürecek. Bu işi öncelik listemde bir numaralı sıraya koydum.
Size bu bilgiyi yarın öğleden sonra
sağlayabileceğim konusunda söz verebilmek isterdim ama bunu gerçekleştirebilir
miyim bilemiyorum. Sizi yarın 3:00 ile 4:00 arasında arayacağım ve durumdan
haberdar edeceğim. Bu sizce uygun mu?
·
Bu neden işe yarar? :
Bu yaptığınız, müşteriye gecikmeyi kısaca açıklar ve ona işi bir
kenara bırakmadığınızı, takip etmek için kişisel bir sorumluluk yüklendiğinizi
anlatır. Ayrıca yerine getiremeyeceğiniz sözler vermeden çalışmanızı sağlar.
·
Anahtar noktalar:
·
Zorluğu bildirin.
·
Kişisel bir söz verin.
·
Olası bir gecikme için
kendinize açık kapı bırakın.
ÇALIŞMA 4:
İSTENEN ÇÖZÜM KANUN DIŞI
·
Olay:
Müşteriniz bilgisayarındaki virüsleri
temizlemeniz için kopya bir anti virüs programı yüklemenizi istiyor.
·
Ne diyebilirsiniz?
"Ahmet Bey, Eğer yasalar ve çalıştığım şirketin ilkeleri izin
verseydi isteğinizi memnuniyetle yerine getirirdim. Ancak yasalara karşı böyle
bir uygulama sonucu sanırım para cezasına maruz kalabilir ve olası bir hapis
cezasına çarptırılabilirsiniz. Bu konuda isterseniz size ilgili yasanın bir
fotokopisini yollayabilirim. Ya da bilgi almak için yazılım telif haklarını
tanıtıcı çalışmalar yapan BSA'yı arayabilirsiniz. Telefon numarasını sağlamamı
istermisiniz?
·
Bu neden işe yarar? :
Bu, müşterinize yasalardaki kısıtlamaları ve bunların sonuçlarını
kısaca anlatır. Siz de onun hislerini paylaşıyorsunuz ve ona yapabileceği başka
bir şey öneriyorsunuz. Bu yaklaşım, "yasa izin vermiyor, yapabileceğim bir
şey yok" türden konuşmaların yaratabileceği memnuniyetsizliği engeller.
Kendisini başka bir makama yönlendirmeyi önerirken onun iznini istemeniz ise
sorumluluğu başkasına yüklediğiniz izlenimini azaltır.
·
Anahtar noktalar:
·
Kanunu kısaca açıklayın.
(Mazeret yaratmayın)
·
Cezaları kısaca anlatın
(Bunları fazla vurgulamayın)
·
Müşterinizin durumunu
anladığınızı belirtin.
·
Ona kendisini
dinleyebilecek ve durumda bir değişiklik yapması mümkün olabilecek birini
söyleyin.
·
Bunu yapmak için iznini
isteyin
ÇALIŞMA 5:
BAŞKA BİR BÖLÜMÜN NEDEN OLDUĞU BİR GECİKME MEYDANA GELDİ
·
Olay:
Müşterinize daha dün zamanında geleceğine dair
söz verdiğiniz bir malın gecikeceğini üçüncü kez anlatmak zorundasınız.
·
Ne diyebilirsiniz?
"Canan Hanım, bir haber aldım ve alır almaz size iletmek
istedim. Size yarın elinizde olacağını söylediğim yükleme biraz daha gecikecek.
Bunun sizi zor durumda bırakacağını biliyorum.Dağıtım servisi bana yeni bir
tarih verdi bu tarihte malın kesinlikle elinizde olacağını bildirdi.
Siparişinizle bizzat ilgileneceğimi bilmenizi isterim. Eğer size bir faydası
olacaksa siparişinizin bir bölümünün gönderilmesini sağlayabilirim. Bu konuda
neler yapabileceğimi araştırmamı ister misiniz?
·
Bu neden işe yarar? :
Müşteriyi bilgiyi alır almaz aramanız ona konuya ve kendisine ilgi
gösterdiğinizi belirtiyor. Konuyu şahsen izleyeceğinizi bildiriyorsunuz.
Siparişin tamamı gelene dek bir bölümünü yollama seçeneğini sunarak
müşterinizin rahatlığı açısından duyduğunuz endişeyi gösteriyorsunuz.
·
İpucu :
Müşteri sizi aramadan önce siz onu arayın.
·
Anahtar noktalar:
·
Müşterinize gecikme ile
ilgili haberi anında iletin.
·
Olayın takibini şahsen
üstlenin.
·
Sağlayabileceğiniz bir
seçenek sunun.
ÇALIŞMA 6.
İLGİSİZLİKLE SUÇLANIYORSUNUZ
·
Olay:
Müşterinizin eski model yazıcısı tamir
edilemiyor. Gerekli bilgi ve yedek parça elinizde yok. Ama müşteriniz öyle
düşünmüyor. Size hem benimle hem de şirketimle hiç ilgilenmiyorsunuz, yoksa
şimdiye kadar sorunumu çoktan çözmüş olurdunuz." Diye şikayette bulunuyor.
·
Ne diyebilirsiniz?
"Faruk Bey, eksik ilgiden ötürü bu konuya gereken ilişkinizi
düzeltebilir ve uygun bir çözüm arayışına başlayabilirsiniz.özeni
gösteremediğimizi sanıyorsunuz. Ben bu işle yakından ilgileniyorum ve size söz
veriyorum, tamir edilmesi için elimden gelenin en iyisini yapacağım. Ancak biz
de çaresiziz. Telefonu kapar kapamaz teknik bölüm müdüründen bir randevu
alacağım ve sizi arayacağım. Eğer sizin için uygunsa, bugün öğleden sonra saat
3 ile 4 arası sizi arayabilirim."
·
Bu neden işe yarar? :
Müşterilerimizi hep memnun etmeye çalıştığımızdan, bir sorunu
çözemediğimizde, müşterimize haber vermek yerine sorunu görmezden gelmek ve
müşteriyle bu konuda ilişki kurmamak kolayımıza gelir. Müşterinizin görünüşünü
değerlendirirken kendi çaresizliğinizi de ona aktarırsanız, ilişkinizi
düzeltebilir ve uygun bir çözüm arayışına başlayabilirsiniz.
·
İpucu :
Elinizden hiççbirşey gelmiyorsa, müşterinizle olan ilişkinizi
düzeltmeye bakın ki müşteriniz sizinle iş yapmaya devam etsin.
·
Anahtar noktalar:
·
Müşterinize durumu
tekrar anlatın.
·
Sorunun beklemede
kalışına sizin de üzüldüğünüzü ifade edin.
·
Ona, sorunu nasıl
çözmeyi planladığınızı anlatın.
ÇALIŞMA 7.
YETKİLİ OLMADIĞINIZ BİR İŞ YAPMANIZ İSTENİYOR
·
Olay:
Bir müşterinizin belirli bir donanımını
onarmak için görüşmeye gittiniz. Bu arada başka bir çalışan size " Bu
makinanın nesi var? Bakabilir misiniz? Sizin sadece bir dakikanızı alır"
diyor. Mutsuz bir müşteri yaratmak istemiyorsunuz. Ama bu konuda size bir görev
verilmedi.Ayrıca sizi bekleyen başka işler var.
·
Ne diyebilirsiniz?
"Makinenize bakmak isterim. Önce ofisimden onay alyım. Ofise
bir telefon edebilir miyim, lütfen?
·
Bu neden işe yarar? :
Konuyu detaylandırarak yardımcı olmak istediğinizi söyleyip
ikinizden birinizin başının derde girmesibni engelleyebilirsiniz.
·
İpucu :
"Yalnızca bir dakika sürer" gibi cümlelere karşı dikkatli
olun. Şirketinizi bunu sonradan faturalandırmak isteyebilir ve müşteriniz buna
karşı çıkabilir.
·
Anahtar noktalar:
·
Müşterinizin isteğini
tekrarlayın.
·
Yönteminizi açıklayın.
·
Devam etmeden önce
koşullarla ilgili onay alın.
İş arkadaşınız müşteriye bir problemin çözümü için söz vermiş ancak konuyu takip etmemiş. Müşteri problemin çözülmesi ümidiyle ofisinize geldi. İş arkadaşınız o gün izinli. Müşteriyle sizin ilgilenmeniz gerekiyor.
"Ahmet Bey, bir şeyin bitmiş olmasını beklerken bu konuda hiç bir şey yapılmadığını görünce ne kadar kızmış olabileceğinizi tahmin ediyorum. Bakalım ben bu konuda ne yapabilirim. Anladığım kadarıyla istediğiniz…
YA DA;
Bizim açımızdan çok üzücü. Önümde konuyla ilgili notlar var ama mümkünse birlikte problemin üzerinden bir kez geçersek, ben de doğru iz üzerinde olduğumu anlayacağım."
Müşterinin hislerini anladığınızı ve paylaştığınızı bildirdiniz. İş arkadaşınızı suçlamadınız. İhtiyacınız olan bilgiyi hemen almaya yönelerek problemi hızlı bir şekilde çözmeye başladığınızı hissettirdiniz. Ayrıca sahip olduğunuz bilgiyi teyid ettirmek üzere müşterinin sizi dinlemesini sağlıyorsunuz. Ondan sorununu yeniden anlatmasını istemekle, sizin için konuyu açıklığa kavuşturma ve müşterinizin kızgınlık düzeyini anlama olanağı doğuyor.
GERİDE YAPILMADAN BIRAKILMIŞ İŞLER VAR
Sizden önceki kişi işini tamamlamadan, arkasında bir dizi iletilmiş sipariş ve sorunlu müşteriler bırakarak işten ayrılmış. Sonuç olarak, işin bir bölümünü yeniden yapmak, verilmiş siparişleri kontrol etmek durumundasınız. Bu da ürünlerinin teslim edilmesini bekleyen müşterileri daha da kızdıracak.
"Ahmet Bey, size kendimi tanıtmak istiyorum. Ben Hakan Gül, daha önce beraber çalıştığınız Kemal Başusta'nın yerine geldim. Personel değişimleri sürecinde doğmuş olabilecek aksaklıklara takılmış bazı işler olabilir. Elimde bulunan bilginin geçerliliğini teyid etmek ve size isteklerinizin durumu hakkında bilgi aktarmak için görüşmek istiyorum. Bu bir kaç dakika sürebilir ve daha önce bildirdiğiniz bazı şeyleri tekrarlamanızı gerektirebilir. Ama kişisel olarak benim, sizin ve benim doğru yol üzerinde olmamız ve gelecekte de herşeyin olabildiğince sorunsuz halledilebilmesi için çok önemli.
Bazı konuları kısaca açıklığa kavuşturmak istiyor oluşunuzun nedenlerini açıklar. Bu arada sizi de problem çözen ve dikkatli kontrol yapan biri olarak tanıtır. Ayrıca sorumsuz çalışma arkadaşınızı nedeniyle suçlanmakdan kurtulur, değişimlerin normal sayılacağı ortamlarda şirketinizin zor durumda kalmasını engeller.
BİLGİ SÖZ VERDİĞİNİZ TARİHTE HAZIR DEĞİL
Müşteriniz sizi belirli bir taleple aradı.İstediği bilgiyi o an sağlayamadınız. Müşterinize söz konusu bilgiyi sağlayıp onu belirli bir tarihte geri arayacağınıza dair söz verdiniz. Fakat bilgiyi söz verdiğiniz tarihte sağlayamadınız.
( Öncelikle, onu söz verdiğiniz zamanda ya da, daha önce geri arayın). "Ahmet bey, istediğiniz bilgiyi sağlamam düşündüğümden biraz daha uzun sürecek. Bu işi öncelik listemde bir numaralı sıraya koydum.
Bu yaptığınız, müşteriye gecikmeyi kısaca açıklar ve ona işi bir kenara bırakmadığınızı, takip etmek için kişisel bir sorumluluk yüklendiğinizi anlatır. Ayrıca yerine getiremeyeceğiniz sözler vermeden çalışmanızı sağlar.
İSTENEN ÇÖZÜM KANUN DIŞI
Müşteriniz bilgisayarındaki virüsleri temizlemeniz için kopya bir anti virüs programı yüklemenizi istiyor.
"Ahmet Bey, Eğer yasalar ve çalıştığım şirketin ilkeleri izin verseydi isteğinizi memnuniyetle yerine getirirdim. Ancak yasalara karşı böyle bir uygulama sonucu sanırım para cezasına maruz kalabilir ve olası bir hapis cezasına çarptırılabilirsiniz. Bu konuda isterseniz size ilgili yasanın bir fotokopisini yollayabilirim. Ya da bilgi almak için yazılım telif haklarını tanıtıcı çalışmalar yapan BSA'yı arayabilirsiniz. Telefon numarasını sağlamamı istermisiniz?
Bu, müşterinize yasalardaki kısıtlamaları ve bunların sonuçlarını kısaca anlatır. Siz de onun hislerini paylaşıyorsunuz ve ona yapabileceği başka bir şey öneriyorsunuz. Bu yaklaşım, "yasa izin vermiyor, yapabileceğim bir şey yok" türden konuşmaların yaratabileceği memnuniyetsizliği engeller. Kendisini başka bir makama yönlendirmeyi önerirken onun iznini istemeniz ise sorumluluğu başkasına yüklediğiniz izlenimini azaltır.
BAŞKA BİR BÖLÜMÜN NEDEN OLDUĞU BİR GECİKME MEYDANA GELDİ
Müşterinize daha dün zamanında geleceğine dair söz verdiğiniz bir malın gecikeceğini üçüncü kez anlatmak zorundasınız.
"Canan Hanım, bir haber aldım ve alır almaz size iletmek istedim. Size yarın elinizde olacağını söylediğim yükleme biraz daha gecikecek. Bunun sizi zor durumda bırakacağını biliyorum.Dağıtım servisi bana yeni bir tarih verdi bu tarihte malın kesinlikle elinizde olacağını bildirdi. Siparişinizle bizzat ilgileneceğimi bilmenizi isterim. Eğer size bir faydası olacaksa siparişinizin bir bölümünün gönderilmesini sağlayabilirim. Bu konuda neler yapabileceğimi araştırmamı ister misiniz?
Müşteriyi bilgiyi alır almaz aramanız ona konuya ve kendisine ilgi gösterdiğinizi belirtiyor. Konuyu şahsen izleyeceğinizi bildiriyorsunuz. Siparişin tamamı gelene dek bir bölümünü yollama seçeneğini sunarak müşterinizin rahatlığı açısından duyduğunuz endişeyi gösteriyorsunuz.
Müşteri sizi aramadan önce siz onu arayın.
İLGİSİZLİKLE SUÇLANIYORSUNUZ
Müşterinizin eski model yazıcısı tamir edilemiyor. Gerekli bilgi ve yedek parça elinizde yok. Ama müşteriniz öyle düşünmüyor. Size hem benimle hem de şirketimle hiç ilgilenmiyorsunuz, yoksa şimdiye kadar sorunumu çoktan çözmüş olurdunuz." Diye şikayette bulunuyor.
"Faruk Bey, eksik ilgiden ötürü bu konuya gereken ilişkinizi düzeltebilir ve uygun bir çözüm arayışına başlayabilirsiniz.özeni gösteremediğimizi sanıyorsunuz. Ben bu işle yakından ilgileniyorum ve size söz veriyorum, tamir edilmesi için elimden gelenin en iyisini yapacağım. Ancak biz de çaresiziz. Telefonu kapar kapamaz teknik bölüm müdüründen bir randevu alacağım ve sizi arayacağım. Eğer sizin için uygunsa, bugün öğleden sonra saat 3 ile 4 arası sizi arayabilirim."
Müşterilerimizi hep memnun etmeye çalıştığımızdan, bir sorunu çözemediğimizde, müşterimize haber vermek yerine sorunu görmezden gelmek ve müşteriyle bu konuda ilişki kurmamak kolayımıza gelir. Müşterinizin görünüşünü değerlendirirken kendi çaresizliğinizi de ona aktarırsanız, ilişkinizi düzeltebilir ve uygun bir çözüm arayışına başlayabilirsiniz.
Elinizden hiççbirşey gelmiyorsa, müşterinizle olan ilişkinizi düzeltmeye bakın ki müşteriniz sizinle iş yapmaya devam etsin.
YETKİLİ OLMADIĞINIZ BİR İŞ YAPMANIZ İSTENİYOR
Bir müşterinizin belirli bir donanımını onarmak için görüşmeye gittiniz. Bu arada başka bir çalışan size " Bu makinanın nesi var? Bakabilir misiniz? Sizin sadece bir dakikanızı alır" diyor. Mutsuz bir müşteri yaratmak istemiyorsunuz. Ama bu konuda size bir görev verilmedi.Ayrıca sizi bekleyen başka işler var.
"Makinenize bakmak isterim. Önce ofisimden onay alyım. Ofise bir telefon edebilir miyim, lütfen?
Konuyu detaylandırarak yardımcı olmak istediğinizi söyleyip ikinizden birinizin başının derde girmesibni engelleyebilirsiniz.
"Yalnızca bir dakika sürer" gibi cümlelere karşı dikkatli olun. Şirketinizi bunu sonradan faturalandırmak isteyebilir ve müşteriniz buna karşı çıkabilir.
Yorumlar
Yorum Gönder