CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #7

ÇALIŞMA 1:
ŞİRKETİNİZ TEHLİKE YARATMAKLA SUÇLANIYOR
  • Olay:
    Müşteriniz, elektrikli aletinizin çok kötü olduğunu ve bütün ailesini tehlikeye soktuğunuzu söylüyor.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    "Sizi kendinizin ve ailenizin tehlikede olduğunu düşünmeye iten şey nedir?" diyebilirsiniz.
  • Bu neden işe yarar? :
    Sizi detayları bilene kadar suçlamanın doğru olup olmadığı konusunda emin olamazsınız. Örneğin, küçük çapta bir elektrik şokuna neden olabilecek topraklama eksikliği olabilir, ya da karşınızdaki doğru söylemiyor olabilir
  • İpucu:
    Söylenen ne kadar saçma olursa olsun önce mantıksal bir temel arayın.
  • Anahtar noktalar:
  • Açıklayıcı sorular sorun
  • Soruyu yöneltirken, mümkün olduğunca müşterinizin sözcüklerini kullanmaya çalışın.
ÇALIŞMA 2:
GÖRÜŞME KIZGINLIKLA BAŞLIYOR
  • Olay:
    Telefonunuzu açar açmaz müşteriniz hiç bir uyarıda bulunmadan çok kızgın ve saldırgan bir sesle konuşmaya başlıyor. Nedenini bilmiyorsunuz.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    "Mustafa Bey, söylediklerinizi takip edemiyorum. Eğer biraz daha yavaş konuşabilirsiniz, sizi anladığımdan emin olabilirim."
  • Bu neden işe yarar? :
    Eğer müşteriyi takip etmekte güçlük çektiğinizi belirtirseniz, genellikle müşteriyi size yardımcı bir konuma getirebilirsiniz. Kızgın insanlar çoğunlukla hızlı konuşurlar. Müşteriden biraz daha yavaş konuşmasını rica etmek, durumun kızışmasını engellemek için ona sakin olmasını söylemekten daha iyidir.
  • İpucu:
    Müşteriyi daha fazla çileden çıkarmayacak şeyler isteyin.
  • Anahtar noktalar:
·         Anlama sorumluluğunuzu kaybetmeyin.
·         Yargı içermeyen,bir şekilde özel ricada bulunun.
·         Ricanızın nedenini açıklayın.
ÇALIŞMA 3:
YOKLUĞUNUZDA BİR MÜŞTERİNİZ KIZDIRILMIŞ
  • Olay:
    Siz dışardeyken iş arkadaşınız bir müşteriye yanlış davranmış ve onu çılgına çevirmiş. İş arkadaşınızı kötü duruma düşürmeden (hak etse bile) konunun üstesinden nasıl gelirsiniz?
  • Ne diyebilirsiniz? :
    "Doğru, Hasan Bey, en iyi dışında bir şeye razı olmamalısınız. Ben sizin durumunuzla hemen ilgilenerek, kendimizi affettireceğim."
  • Bu neden işe yarar? :
    Müşterinize kendisine nasıl davranılmış olması gerektiğini söyler. Bu yönde sizin ne gibi düzeltmeler yapacağınızı anlatırsanız, konuyu iş arkadaşınızın davranışından uzaklaştırılmış olursunuz.
  • İpucu:
    Ne olduğundan çok, ne olması gerektiği üzerinde durun.
  • Anahtar noktalar:
·         Konunun ele alınışından duyduğunuz rahatsızlığı belirtin.
·         Nasıl davranılması gerektiğini anlatın.
·         En iyi çözümünüzü önerin.
ÇALIŞMA 4:
MÜŞTERİ AÇIKLAMA YAPMANIZA İZİN VERMİYOR
  • Olay:
    Müşteriniz telefonda sinirden köpürerek, siz ve şirketiniz hakkında ileri geri konuşuyor. Araya girmeye çalışıyorsunuz ama başaramıyorsunuz.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    Telefondaki müşterinizin hiç susmayacağını anladığınızda, konuşmanızı tamamen kesin, hiçbir şey söylemeyin: "Hı hı", "anlıyorum" bile demeyin. Hiç ses çıkarmayın. Müşteriniz sonunda size hala orada olup olmadığınızı soracaktır. O zaman siz de "Evet efendim, dikkatle not alıyorum, eklemek istediğiniz başka bir şey var mı?" şeklinde cevaplayın.
  • Bu neden işe yarar? :
    Müşteriler er ya da geç cevap almak, sonuç görmek isterler. Hazır oldukları zaman dikkatli bir ifadeyle sorumluluğu alabilirsiniz. Müşterinizin söylediklerini ciddiyetle ele alın ve bildiği her şeyi söylemesine olanak tanıyın.
  • İpucu:
    Hiç ses çıkarmamanız gerektiğini hatırlamak için elinizle ağzınızı kapatın.
  • Anahtar noktalar:
·         Konuşmaya davet edilmediğiniz sürece mutlak sessizliğinizi koruyun.
·         Notlar alın ve müşterinize bunu yaptığınızı söyleyin.
·         Daha fazla bilgi isteyin.
ÇALIŞMA 5:
MÜŞTERİ ENDİŞESİNİ AÇIKLAMAKTAN KAÇINIYOR
  • Olay:
    Sizi arayan kişi son derece kızgın, fakat bir nedenden ötürü problemini açıklamıyor. Telefonu kapıyor, ardından hemen geri arıyor. Adını söylemiyor veya başka herhangi bir bilgi vermiyor. Sadece sinirli ve birşeylerin yapılmasını istiyor.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    "Efendim, gerçekten kötü birşeyler olduğu belli. Lütfen konuya girmeme izin verin. Eğer size yardımcı olabileceğimi düşünüyorsanız, bunu nasıl yapabileceğimi bilmek isterim. "
  • Bu neden işe yarar? :
    Olaylar öyle kontrolden çıkabilir ki, müşterinin yaptığı şey sadece anlaşılmaz şekilde bağırmak olabilir. Eğer onun problemi tarif etmeye başlayarak, çözüm üzerinde yoğunlaşmasını sağlarsanız, herşey kolaylaşır.
  • Anahtar noktalar:
·         Müşterinizin ümitsizliğini anladığınızı belirtin.
·         Telkin edici bir tonla, yardım etmeye gönüllü olduğunuzu belirterek konuşun.
·         Sondan başlayın.
ÇALIŞMA 6:
MÜŞTERİ MAZERETİNİZİ DİNLEMİYOR
  • Olay:
    Müşteriniz o kadar sinirli ki söylediğiniz hiçbir şeyi duymuyor. İlgilendiği tek şey şirketinizi gazetelerin tüketici köşelerine şikayet edecekmiş gibi görünüyor.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    Kendinizi böyle hissetmeniz gayet doğal. Şirketimizle ilgili düşüncelerinizi değiştirmek için yapabileceğim birşey yokmuş gibi görünüyor, doğru m
  • Bu neden işe yarar? :
    Elinizden gelen herşeyi yaptığınız ve hala müşterinize erişemediğiniz yargısına vardıysanız, bunu söyleyin. Bu konuya nokta koymanızı sağlar Bundan sonraki adım müşterinize aittir.
  • İpucu:
    Müşteri tarafından iletilen her sorunu çözemeyebilirsiniz. Zaman zaman kişisel hayal kırıklıklarına hazır olun.
  • Anahtar noktalar:
·         Müşterinizin şikayetin çözülemeyeceği konusundaki görüşünü kabul edin.
·         Durumlarına olan yaklaşımınız konusunda onaylarını alın.


Bu blogdaki popüler yayınlar

Akreditif (Letter of Credit veya LC) Nedir? Nasıl Yapılır?

Latin Amerika'da Etkili İletişim Kurma ve İşinizi Büyütme Rehberi

Başarının 11 Adımı