CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #8

ÇALIŞMA 1:
DİKKATSİZ ÇALIŞAN İŞ ARKADAŞINIZ İŞLEMLERİNDE YANLIŞLIKLAR YAPIYOR

• Olay:
  Birkaç eleman ve siz aynı işi yapıyorsunuz. Bir müşteri, size işini sürekli yanlış yapan bir çalışma arkadışınızdan şikayet ediyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  " Ahmet Bey, gerçekleşmesini beklediğiniz bir işin gerçekleşmediğini görmek çok sevimsiz bir durum, biliyorum. Bir dahaki sefer telefon ettiğinizde eğer doğrudan beni ararsanız, isteğinizin düzgün ve tam olarak gerçekleşip gerçekleşmediğini kontrol edebilirim. "

• Bu neden işe yarar? :
  Bu ifade müşteriye sizin onun içinde bulunduğu durumu anladığınızı gösterir. Müşterinize güvenebileceği bir seçenek sunar ve dikkatini çalışma arkadaşınızdan çok yapılacak işleme yöneltir.

• İpucu:
  Bu dikkatsiz iş arkadaşınızın yaptığı hataları yöneticimin dikkatine getirmelisiniz. Eğer bunu yapmazsanız, iş arkadaşınızın hataları devam eder ve sizi engellemeye başlar.

• Anahtar noktalar:

• Müşterinin endişesini anladığınızı belirtin.
• Performans standardını düzenleyin.
• Müşterinize gelecekte kullanması için bir seçenek sunun.

ÇALIŞMA 2:
GECİKME MEYDANA GELİYOR - SAĞLAYICINIZ

• Olay:
  Müşteriniz bir sipariş veriyor. Bir teslim tarihi üzerinde anlaşıyorsunuz. Müşteriniz malı almak üzere geliyor fakat dağıtımcı malı daha getirmemiş.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Canan Hanım, sipariş ettiğiniz mal henüz bize ulaşmadı. Ne olduğunu ve malı ne zaman alabileceğimizi anlamak için konuyu izlemeye aldım. Şirket adına verdiğimiz rahatsızlık için sizden özür diliyorum. Size şu anda yardımcı olmak için ne yapabiliriz?

• Bu neden işe yarar? :
  Hatayı ve bunun müşteriye verdiği rahatsızlığı anladığınızı müşteriye bildirdiniz. Bu konuda ne yapacağınızı anlattınız. Ayrıca siparişini hangi tarihte alabileceğini ona bildireceğinizi de belirttiniz. Şimdi ne yapabileceğinizi sorarak iki yönlü iletişimin kapılarını açtınız ve problemin çözümü konusunda birlikte adım attınız. Söz konusu gecikmenin müşterinizi nasıl bir zarara uğrattığını bilmediğiniz sürece ona başka seçenekler sunmanız hem vakit kaybina neden olur, hem de doğru olmaz.

• İpucu:
  Müşterinize malın gecikeceğini önceden haber verirseniz, onun zaman kaybına uğramasını engelleyebilirsiniz. Bu onun beklentilerini yeniden oluşturması için de gereklidir. Bunun için kendinize geciken veya bekleyen siparişleri hatırlatması ve dikkatinize getirmesi için kendinize bir sistemi oluşturmalısınız.

• Anahtar noktalar:

·         Problemi müşterinize bildirin.

·         Bundan sonraki adımınızı teyid edin.

·         Müşterinizin fikrini sorun.

ÇALIŞMA 3:
GECİKME MEYDANA GELDİ - MÜŞTERİNİZ TAŞIYICI

• Olay:
  Müşteri bir sipariş verdi ve bu siparişin kendi çalıştığı taşıyıcı ile yollanmasını istedi. Sipariş henüz ulaşmadı. Sizin kayıtlarınız malın yüklendiğini gösteriyor ve siz bunun müşterinizin taşıyıcısından kaynaklanan bir hata olduğuna inanıyorsunuz .

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, kayıtlarımıza göre siparişiniz taşıyıcınızına 1 Haziran'da teslim edilmiş olarak gözüküyor. Eğer kendi taşıyıcınızla görüşüp gerekli kontrolu yapar bana da belgenizi gönderirseniz, ben de bizim tarafta tekrar kontrol etmekten memnunluk duyarım."

• Bu neden işe yarar? :
  Müşteriyle malın teslimatında gecikme olduğunda hemfikirsiniz. Müşterinize bir yol gösterdiniz. Müşterinizin taşıyıcısının yaptığı hatanın sorumluluğunu yüklenmediniz. Ona kendi tarafında ne olduğunu kontrol etmesini tavsiye ederken siz de kendi tarafınızda gerekli kontrolu yapacağınızı söylediniz. Bu şekilde karışıklığı çözmek için kimseyi suçlamadan bir ortam yaratmış oldunuz. Eğer müşterinize sizin değil de kendi taşıyıcısının suçlu olduğunu söyleseydiniz, müşterinizi yanlış taşıyıcı seçmekle suçlamış olacaktınız.

• İpucu:
  Problemi çözün, suçlu aramayın.

• Anahtar noktalar:

·         Konuyu suçlamada bulunmadan açıklığa kavuşturun.

·         Müşterinizi kendi taşıyıcısına yönlendirin.

·         İzlemek için bir sistem geliştirin.

ÇALIŞMA 4:
DONANIM GÜVENİLİR DEĞİL

• Olay:
  Müşteriniz sürekli tekrarlanan donanım arızalarından şikayet ediyor. Donanım güvenilirliği konusunda rahatsız ve gelecekte olabilecek zararlar onu endişelendiriyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, şimdiye kadarki arızaların gelecek için de size endişe veriyor olmasını çok iyi anlıyorum. Doğrusu ben de gelecekteki olası arızaları engelleyebilmek için neler yapılabileceğini bilmek isterdim. Kullandığınız donanımlarla ilgili yaşadığınız sorunlar hepimizi çok rahatsız etti. Neler olup bittiğini anlayabilmek için sizinle çalışmak istiyoruz. Bakın, şimdi sizinle şöyle yapabiliriz, ........" (seçenek sunun: problem çözümü, değiştirme, vs.)

YA DA

"Ahmet Bey, arızalardan neler çektiğinizi biliyorum. Biz de bu durumdan çok rahatsızız. Sizin için ne yapabiliriz?"

·         Bu neden işe yarar? :

·         Müşteri ile durumunu, endişesini, kızgınlığını ve belki de fazladan yaptığı masraflar için derdini paylaştınız. Bunların sizi de üzdüğünü ve şirketiniz için de konunun ciddi olduğunu belirttiniz. Parça değişimi ya da işyerinde ziyaret gibi elinizde hazır planlarla problemin çözümünde oynadığınız aktif rolü gösterdiniz. Bu, donanımlar konusunda sizin için yeni bir bilgiyse, o zaman müşteriye yönelteceğiniz sorularla bu alandaki düşünceleri hakkında fikir sahibi olabilirsiniz. Böylelikle probleme birlikte çözüm bulma. ortamı oluşturursunuz

·         İpucu:
Tekrar eden bir ürün arızasını ilk farkettiğinizde patonunuza bildirin ki derhal müdahale edilebilsin.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinin duygularını paylaşın

·         Şirketinizin de durumdan rahatsız olduğunu belirtin

·         Bir hareket planı sunun

·         Müşterilerinizin düşüncelerini sorun.

ÇALIŞMA 5:
FATURAYLA SONUÇLANAN HATA

• Olay:
  Müşteriniz çok kızgın. Şirketinizin yaptığı bir hata onun maddi zarar görmesine yol açmış.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, bizim hatamızdan dolayı ne kadar kızgın olduğunuzu anlıyorum. Ben de çok kızardım. Şimdi sizin için şunu yapacağım.....................".

·         Bu neden işe yarar? :

·         Kızgın bir müşteriyle onun duygularını paylaşmanız çok önemlidir. Bu sizin onu dinlediğinizi, anladığınızı ve çözüm için kişisel olarak çaba göstereceğinizi belirtir. Durumu düzeltmeye çalışmak için hemen öneride bulunmanız da müşterinize ne kadar bilgili ve harekete geçmeye yetkili biri olduğunuzu gösterir.

·         İpucu:
Şirket hatalarını düzeltmek için neler yapılması gerektiğini ve yetki derecenizin sınırını bilmeniz gerekir.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinin duygularını paylaşın

·         Siz de bu duyguları taşıdığınızı belirtin.

·         Hatayı düzeltin.

ÇALIŞMA 6:
KRONİK ÜRÜN HATALARI ORTAYA ÇIKIYOR

• Olay:
  Müşterinize gönderdiğiniz 200 parça maldan son beş tanesi hatalı çıktı. Müşteriniz ne yapacağınızı bilmek istiyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, bu konuyu bize bu kadar çabuk ilettiğiniz için sağolun. Mühendisimizi bizimle telefonda bir görüşme yapmaya çağıracağım. Ona konuyla ilgili detayları anlatmanızı rica ediyorum. Böylece olayın hemen üstüne gidebiliriz. Serkan Talin ile şimdi görüşmeye vaktiniz var mı yoksa orada konuyla daha ilgili ve teknik detayları daha iyi bilen biri var mı?"

·         Bu neden işe yarar? :

·         Müşterilere olumsuzlukları kısa sürede haber verdikleri için teşekkür ederseniz gelecekte de problemlerini size gecikmeden aktarmalarını sağlamış olursunuz. Görüşmeye usta birini katarken, problemin çözümüne olan ilginizin candan ve profesyonel olduğunu gösterirsiniz. Müşterinize orada kalifiye bir eleman olup olmadığını sorduğunuzda da ona en bilgili insanı görüşmeye katma olanağı tanırsınız. Görüşme uzun sürebileceğinden zamanın uygun olup olmadığını sormanız önemlidir.

·         İpucu:
Çözümü kişiselleştirebilmeniz için devreye girecek uzmanınızın adını belirtin.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinize teşekkür edin.

·         Konuya derhal müdahale edin.

·         Uzmanınızı müşterinizle görüştürün.

·         Zamanlamayı belirleyin.

·         Teknisyen teknisyene bir görüşme sağlamaya çalışın.

ÇALIŞMA 7:
KONTROL ELİNİZDEN ÇIKTI

• Olay:
  Müşteriniz sizden problemi için bir çözüm bekliyor ama işyerinizde grev var.

• Ne diyebilirsiniz? :
  " Ahmet Bey, bu sorunu çözmek için beklemek durumunda olmamız beni de üzüyor. Grevin ne zaman sona ereceğini tahmin edemiyorum ama bittikten sonra en geç 24 saat içinde sorununuzu gidermiş olacağız. Ne zaman harekete geçeceğimize dair sizi bilgilendireceğim. Bu sizin için makul mü?

·         Bu neden işe yarar? :
Bu, ikinizin de elinizde olmayan bir nedenden dolayı aynı üzüntü ve kızgınlığı paylaştığınızı gösterir. İkinizin de başarısı başka insanların davranışlarıyla bağlanmış durumdadır. Son derece standart, ölçülebilir bir performans içeren hareket planınızla müşterinize iki şeyi anlatmış olursunuz: (1) Olayın farkındasınız ve gecikmenin mümkün olduğunca kısa sürmesi için en uygun adımları atıyorsunuz (2) Bundan sonra yapabileceği başka birşey olmadığı konusunda müşterinizi rahatlatıyorsunuz.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinizin duygularını paylaşın.

·         Benzer kızgınlıklarınızı paylaşın.

·         Önünüzdeki engeli acilen kaldırabilmek için bir plan yapın.

·         Müşterinizin onayını alın.