CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #2


ÇALIŞMA 1.
KİŞİLİK ÇATIŞMALARI
  • Olay:
    Siz ve müşteriniz arasında bir kişilik çatışması varmış gibi görünüyor. Sizinle konuşurken aranıza görünmez bir duvar koyuyor. Ne denerseniz deneyin, bu engeli aşamıyorsunuz.
  • Ne diyebilirsiniz?
    " Ahmet Bey, sanırım bu noktada bir çıkmaza girdik. Nasıl devam etmek gerektiğini bilemiyorum. Ne önerirsiniz?"
  • Bu neden işe yarar? :
    Eğer çözülmesi açıkça mümkün olmayan bir durum içerisine girdiyseniz, genellikle bu durum müşterinizle tanışma aşamasında yeteri kadar çok vakit geçirmediğinizi ve seçeneklerinizi çok çabuk sunduğunuzu gösterir. Müşterinizin aklında sizin hala dikkat etmediğiniz bir şeyler takılmış demektir. Kendisini sorunu yeniden gözden geçirmeye davet ederek ilgilenmeniz gereken alanları tanımlama şansını yakalayabilirsiniz.
  • İpucu :
    Son derece nesnel olmalı ve sesinizin tonunu iyi kontrol etmelisiniz. Müşterinizin kabul edebileceği bir sonuca ulaşmak için çok çaba gösterdiyseniz, kızgınlığınız ve artan sabırsızlığınız kendisini gösterebilir. O nedenle bu konuda öz disiplinli davranmanız gerekir.
·         Anahtar noktalar:
  • Hem müşteriniz hem de sizin açınızdan yolunuza çıkan engelin ne olduğunu tanımlayın.
  • Müşterinizden yardım isteyin.
ÇALIŞMA 2.
YETKİNİZ YOK
·         Olay:
Müşteriniz büyük bir kızgınlıkla önerdiğiniz çözümü kabul etmediğini bildiriyor. Alternatif olarak da sizin yerine getiremeyeceğiniz bir çözüm öneriyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Canan Hanım, bunu bir seçenek olarak düşünmemiştim. İzin verirseniz şefime telefon edeyim ve bunun mümkün olup olamayacağını sorayım.
·         İpucu :
Müşterinizin önerdiği seçeneği ciddiye almanız ve konuyu bir üst kademeye götürmeniz çok önemlidir. Eğer şefiniz bu isteği onaylarsa, bu konuya dikkatinizi çektiği için müşterinize teşekkür edin: "Bu çözümü düşünememiştim, yapabileceğimi bilmiyordum. Bugün ikimiz de yeni bir şey öğrendik." diyebilirsiniz.
·         Anahtar noktalar:
·         İsteği prensipte kabul edin.
·         Müşteriyle beraber konuyu bir üst kademeye aktarın.
·         Durumu şefinize açıklayın.
·         Müşterinize önerisi için nazikçe teşekkürlerinizi bildirin.
ÇALIŞMA 3.
KABA OLMAKLA SUÇLANIYORSUNUZ
·         Olay:
Müşteriniz bilgisayar faturalandırma sisteminizi değiştirmenizi istiyor. Değiştiremeyeceğinizi söylediğinizde açıklamanıza aldırmıyor ve sizi kaba olmakla suçluyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Sanem Hanım, kaba olduğumu düşündüğünüz için gerçekten üzgünüm. Samimi olarak sizin işinizi yapmak istiyorum. Ben size ne yaptım ki hakkımda böyle düşünüyorsunuz?
·         Bu neden işe yarar? :
"Eğer müşteriniz bir şikâyeti kişiselleştirirse ve siz bunu göz ardı edemeyecek durumdaysanız olayın üstüne gidin. Size kendisini neyin rahatsız ettiğini söyleyecek veya asıl konuya dönecektir.
·         İpucu :
Eğer savunmacı bir yapınız varsa bu yöntemden kaçının. İnsan kendisine saldırıldığını hissedince sakin kalması için özel bir beceri gerekir.
·         Anahtar noktalar:
·         Müşterinizin ne hissettiğini anladığınızı belirtin.
·         Müşterinizden bakış açınız için özür dileyin.
·         Bilgi isteyin.
ÇALIŞMA 4.
MÜŞTERİNİZ İLKELERİNİZDEKİ DEĞİŞİKLİKLERE KARŞI DİRENİYOR
·         Olay:
Müşterinize şirketiniz tarafından her zamankinden farklı ilgi gösterildi ve şimdi değişen yeni şirket politikalarına uymamakta direniyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Sanem Hanım, kaba olduğumu düşündüğünüz için gerçekten üzgünüm. Samimi olarak sizin işinizi yapmak istiyorum. Ben size ne yaptım ki hakkımda böyle düşünüyorsunuz?" Hassasiyetinizi anlıyorum Aslı Hanım. Siz bizim için çok değerli bir müşterisiniz ve sizinle çalışmaya devam etmek istiyoruz. Benim önerim, bu ve bir sonraki siparişte sizinle eski yöntemle çalışalım. Önümüzdeki aydan başlayarak da (kesin bir tarih verin) yeni kurallara geçelim. Bu size kendi düzenlemelerinizde gerekli ayarlamayı yapmak için yeterli bir süre verir mi?
·         Bu neden işe yarar? :
Yeniden yapılanma konusunda kararınız kesin, ancak müşterinin rahatını düşünmekten de vazgeçmiyorsunuz.· İpucu: Yeni kurallarla onun beklentileri arasında bir tutarsızlık görüyorsanız, şu andaki uygulamayla müşteri tarafından tercih edilen uygulama arasında ortak bir yol bulmaya çalışın.
·         Anahtar noktalar:
·         Müşterinizin endişesini ve şaşkınlığını anladığınızı belirtin.
·         Müşterinizin "velinimet" olduğunu unutmayın.
·         Bir geçiş süreci planlayın.
·         Kabul görmeye çalışın.
ÇALIŞMA 5.
DAVRANIŞIN KÖTÜ OLMASIYLA SUÇLANDINIZ
·         Olay:
Müşterinizin şikâyetini çözümlemek konusunda profesyonel davrandığınız ve çok fazla çalıştığınız halde müşteriniz sizi çeşitli tavırlarınız yüzünden suçluyor ve "Hiç de nazik değilsin", "Can sıkıcı oluyorsun", "Bugün çok huysuzsun " gibi şeyler söylüyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Hakkımda böyle düşünmeniz beni çok üzdü. Bu görüşünüzü değiştirmek için ne yapabilirim?"
·         Bu neden işe yarar? :
Müşterinizi üzen şeyin ne olduğunu öğrenmeye çalışmak size, müşterinizde değiştirmek istediğiniz tavır konusunda, gerekli bilgiyi sağlar.
·         İpucu:
Bu, kendi savunmanızı unutup, öğrenmek için harika bir zamandır. Müşteriniz haklı da olabilir.
·         Anahtar noktalar:
·         Şaşkınlığınızı ifade edin.
·         Açıklama isteyin.
ÇALIŞMA 6.
SÜREKLİ ARGO DİL KULLANIYOR
·         Olay:
Müşteriniz sürekli argo dil kullanıyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
Sözünü kesmeyin. Çünkü böyle insanlara karşı yapabileceğiniz fazla bir şey yoktur. Hızını alana kadar hiçbir şey söylemeyin. Sonunda hızı kesilecektir. Daha sonra da "Remzi Bey, bu konuda ne kadar derinden etkilendiğinizi biliyorum, söylediğiniz her şeyi dikkatle not ettim. Konuyu patronuma götürmeyi düşünüyorum. Ona bildirmek istediğiniz başka bir şey var mı?
·         Bu neden işe yarar? :
Yapmayı planladığınız şeyi vurgular. Duygularınızı belli etmeden soru sormakla, müşterinin kendini toparlamasını sağlarsınız. Not aldığınızı söylemek ve tehdit etmeden patronunuzdan söz etmek ayrıca yardımcı olacaktır.
·         İpucu:
Fiziksel olarak yazı yazmak, müşteriye "yem" olmamanızı sağlar.
·         Anahtar noktalar:
·         Kullandığı kötü dile aldırmayın
·         Gerçekleri sıralayın ve yazın
·         Daha kabul edilebilir kelimeler kullanan bir müşteriniz için yapacaklarınızı aynen yapın.
·         Ek bilgi isteyin.


Bu blogdaki popüler yayınlar

Akreditif (Letter of Credit veya LC) Nedir? Nasıl Yapılır?

Başarı İçin Sihirli Sözcük Odaklanma

Satışta Yapılan En Büyük 10 Takip Hatası