CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #5

ÇALIŞMA 1.
TÜM TELEFONLAR AYNI ANDA ÇALIYOR

• Olay:
  Üç telefon birden çalıyor ve siz orada gelen telefonlara yanıt verebilecek tek kişisiniz. Telefonu açınca ne dersiniz ?

·         Ne diyebilirsiniz?
"Burası ABC şirketi, lütfen bekleyiniz."

YA DA;

"Burası ABC Şirketi, lütfen bekler misiniz?" (Müşterinin cevabını bekleyin ve buna göre hareket edin.)

YA DA;

"Burası ABC Şirketi, kısa bir süre içerisinde size döneceğim, Bekleyebilir misiniz?"(Yine müşterinin cevabını bekleyin ve buna göre hareket edin.)

·         Bu neden işe yarar? :
"Lütfen" size olayla ilgili kontrolü kazandırır ve gelen diğer telefonlarla ilgilenebilmenizi sağlar. "Lütfen bekler misiniz?" izin ister. Bu telefonda siz ve müşteriniz arasında problem çözümü sürecine doğru yol alacak iki yönlü bir iletişim süreci başlatır.

·         Uyarı :
Müşterinin yanıt vermesine izin vermeyeceğiniz sürece "Lütfen bekler misiniz?" gibi bir soru sormayın.

·         Anahtar noktalar:

·         Telefonda konuşurken gülümseyin, şirketinizin ismini verin.

·         Arayana ne kadar kontrol hakkı tanıyacağınıza önceden karar verin.

ÇALIŞMA 2.
MÜŞTERİLERİNİZİ TELEFONDA BEKLETMEK ZORUNDA KALIYORSUNUZ

• Olay:
  Eleman eksikliğinden dolayı müşterilerinizi telefonda olmaması gerektiği kadar uzun bir süre bekletiyorsunuz Söz konusu olan iyi bir müşteriniz ve sık sık sizinle görüşmesi gerekiyor. Telefonda beklemek hayatının bir parçası haline gelmiş gibi görünüyor.

·         Ne diyebilirsiniz?
"Canan Hanım, Herhalde sizi ,telefonda bir kitap yazmanıza yetecek kadar uzun bir süre beklettiğimi düyünüyorsunuz. Bakalım şimdi sizin için sorununuzu en kısa sürede çözmek için neler yapabilirim."

·         Bu neden işe yarar? :
Anlayış içeren bir cümle (...................................... düşünüyorsunuz… gibi) ona çaresizliğini anladığınızı gösterir. İkili iletişime yol açar. Ona sizin ivedi yanıt vermek istediğinizi ve sorununa çözüm arayacağınızı anlatır.

·         Anahtar noktalar:

·         Alt yapınızdaki noksanları iyi bilin

·         Müşteriye onu anladığınızı belirtin 

·         Konu ile ilgilenin

·         Acilen problemi çözmeye yönelin.

ÇALIŞMA 3.
BİR MÜŞTERİYLE YÜZYÜZE İKEN TELEFON ÇALIYOR

• Olay:
  Bir müşteri masanıza geldi ve kısa bir süre sonra telefon çaldı

·         Ne diyebilirsiniz?
"Ahmet Bey, bağışlayın lütfen. Şu telefona cevap vereyim. 

YA DA;
"Ahmet Bey, telefona bakarken sizi bir dakika bekletebilirmiyim?"Daha sonra telefondaki kişiye, "Veli Bey, bir görüşmedeyim, sizi bir saat içinde ararım ya da dilerseniz siz beni tekrar arayın. Hangisini tercih edersiniz?"

·         Bu neden işe yarar? :
Birinci olarak orada bulunan kişi toplum kuralları gereğince öncelik hakkına sahiptir. Eğer önceliği telefondaki kişiye verirseniz, içerideki müşteriytle aranıza bir engel koymuş olursunuz. Bu, özellikle müşteri şahsen size gelmek için vakit ayırmışsa çok olumsuz bir olaydır.Arayan kişiyi geri arayacaksanız ona belli bir zaman verin. Bu randevulaşma iki olası sorunu engeller:
(1) Arayan kişi telefonun başında sizi beklemek zorunda kalmaz,
(2) Sizi bir kez daha aradığında yine uygunsuz bir zamanınıza denk gelmez. 

Eğer arayan acil bir durum olduğunu söylerse, gelen müşterinizden izin isteyin: " Özür dilerim Bu acil bir durum. Beklemeniz mümkün mü?" Eğer bekleyemeyeceğini söylüyorsa önce onunla ilgilenmeniz gerekir.

·         İpucu :
Sizinle görüşmeye gelen bir müşteriniz olduğunda santrale size gelen telefonları başka birine aktarmasını söylerseniz görüşme sırasında gelecek bir telefonun dikkatinizi dağıtmasını önlemiş olursunuz.

·         Anahtar noktalar:

·         İlk gelen, önce hizmet görür.

·         Gelen müşterinizin iznini isteyin.

·         Arayan kişiyle bir sonraki görüşmenin zamanı için randevulaşın.

ÇALIŞMA 4.
BERABER ÇALIŞTIĞINIZ KİŞİ TELEFON MESAJLARINA YANIT VERMİYOR

• Olay:
  Bir müşteri beraber çalıştığınız kişiye bir hafta içinde bir kaç kez telefon etti ve her seferinde geri araması için not bıraktı. İş arkadaşınız bu telefonlara henüz hiç yanıt vermedi. Müşteri şimdi sizinle konuşuyor ve çok sinirli.

·         Ne diyebilirsiniz?
"Ahmet Bey, zor duruma düştüğünüz için çok üzgünüm. Eğer bana konuyla ilgili biraz bilgi verirseniz, belki ben size yardımcı olabilirim. 

YA DA;

"Ahmet Bey, zor durumda kaldığınız için çok üzgünüm. Başka biriyle görüşmek ister miydiniz, mesela şefimiz Kasım Bey ile?"

YA DA BİR KOMBİNASYON;

"Ahmet Bey, zor durumda kaldığınız için çok üzgünüm. Ben ona bir mesaj daha bırakabilirim veya belki ben size yardımcı olabilirim ya da belki şefimiz Kasım Bey'le görüşmek istersiniz. Hangisini tercih edersiniz?"

·         Bu neden işe yarar? :

Müşteri, siz ve şirketiniz arasındaki ilişkiyi yeniden kurmaya başladınız. Müşteriye seçenekler sundunuz. Görüşmede bir tür çözüme ulaştırma sorumluluğu üstlendiniz.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinin içinde bulunduğu zor durumu anladığınızı belli edin.

·         Alternatifler sunun

·         Müşteriyle çalışma arkadaşınızın yerine konuşacak kişinin ismini ve pozisyonunu belirtin.

ÇALIŞMA 5.
TELEFON MESAJLARINA YANIT VERMEYEN BİR İŞ ARKADAŞINIZ İÇİN MESAJ ALMAK

• Olay:
  Bir müşteri defalarca mesaj bırakmasına rağmen kendisini geri aramayan bir iş arkadaşınızı arıyor. Müşteri şefle görüşmek istemiyor, İş arkadaşınızın kendisini aramasını sizin sağlamanızı istiyor.

·         Ne diyebilirsiniz?
"Ahmet Bey, Recep Bey'e aradığınızı iletmekten memnunluk duyacağım" ("Recep Bey'in sizi aramasını sağlayacağım" demeyin. Bu sözünüzü tutamayabilirsiniz)

Bu neden işe yarar? :
Eğer iş arkadaşınızın müşteriyi geri araması konusunu kişisel olarak üstlenmek istemiyorsanız, yalnızca gerçekleştirebileceğiniz şeyler için söz verin. İş arkadaşınıza, bir müşterinin defalarca onu aradığını iletmek gibi. Müşteriye iş arkadaşınızın onu geri arayacağını bir kere söylediniz mi, sorumluluk arkadaşınızdan size geçer.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinin talebini bildirin

·         Sadece gerçekleştirebileceğiniz şeyler için söz verin

ÇALIŞMA 6.
ŞEFİN OLAYA MÜDAHALE ETMESİ İSTENİYOR

• Olay:
  Müşteriye yanlış mal gönderilmiş. Özür dilediniz ve bir dahaki yüklemede taşıma ücretini almayacağınızı bildirdiniz. Müşteriniz bir hafta sonra yine telefon ediyor; malı hala teslim almamış. Dağıtım servisiniz malı haftaya yollayacağını söylüyor ve siz de bunu artık şefinizle görüşmek isteyen müşterinize aktarıyorsunuz.

·         Ne diyebilirsiniz?
"Bence bu iyi bir fikir, Ahmet Bey. Yapabileceği bir şey olup olmadığını görebilmemiz için kendisini telefona çağırıyorum (Şefinizi üçlü bir görüşme için telefona çağırın.). Nalan Hanım, Ahmet Bey şu anda telefonda. (Şefinize olanları anlatın) Ahmet Bey bu konuyu sizinle görüşmek istedi. Ben de yapabileceğimiz başka bir şey olup olmadığın birlikte kontrol etmemizin ( ya da ; malın servisimizin söz verdiği zamanda malın kapısında olacağı konusunda kendisini birlikte ikna etmemizin) uygun olacağını belirttim.

Bu neden işe yarar? :
Siz iş tanımınız ve yetkiniz dahilinde yapabileceğiniz her şeyi yaptınız. Şimdi şefinizle görüşerek ilşkinizi güçlendirdiniz, güven oluşturma sürecine katkıda bulundunuz ve müşterinize de problemin çözülebilmesi için hiç bir yoldan kaçınmayacağınızı gösterdiniz.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşteri talebinin sizin için ne kadar önemli olduğunu ona hissettirin.

·         Problemi çözülebileceği bir üst seviyeye iletin 

·         Müşterinizin talebini kontrol altında tutun.

ÇALIŞMA 7.
ZAMAN ÇOK SIKIŞTI

• Olay:
  Saat 11:45 ve Aylin'in hazırlamaya çalıştığı teklifi 12:00'ye kadar yollaması gerekiyor. Son sayfayı bitirmeye çalışırken telefon çalmaya başlıyor. Aylin bir an için zil sesini duymazlıktan gelerek sayfayı bitirmeye çalışıyor. Ama telefon çalmaya devam edince,ahizeyi kaldırarak ; "Ben Aylin, size nasıl yardım edebilirim" diyor.

Sizce Aylin doğru mu hareket etti ?

·         Değerlendirme:
Hayır. Aylin telefonu hemen açmadı. Arayana iyi günler dilemeyi de unuttu :

·         Telefon üç kez çalmadan ahizeyi kaldırmanız gerekir.

·         Arayana "günaydın" , "iyi günler" ya da "iyi çalışmalar dileyin.

·         Adınızı verin

·         Özel telefonunuz çalıyorsa doğrudan kendi adınızı soyadınızı vermeniz yeterlidir. Soyadınızı vurgulayın.

·         Genel telefon çalıyorsa operatörün şirket adını vermesi yeterlidir. Kendi adını vermemelidir.

·         Yardımcı olmak için ne yapabileceğinizi sorun.

ÇALIŞMA 8.
YANLIŞ BÖLÜM ARANIYOR

• Olay:
  Murat teknik servis bölümünde çalışıyor. Kendisine bağlanan telefonda Word içinde otomatik dipnot numaralandırmasının nasıl yapılacağı sorulunca "Üzgünüm. Burası teknik bölüm. Sizin sistem destek bölümü ile konuşmanız gerekiyor. Bir saniye bekleyin, telefonu ilgili bölüme aktaracağım " diyor. Murat'ın formülasyonu doğru mu?

·         Değerlendirme:
Böyle bir durumda ; 

·         Arayana telefonu neden ve kime transfer etmek istediğinizi açıklamalısınız. ( Bu şekilde hat kesilirse arayan nereyi araması gerektiğini de öğrenmiş olur.)

·         Transfer etmek için izin almalısınız. (Belki not bırakmayı tercih edecektir.)

·         Telefonunuzu kapatmadan önce bağladığınız bölümde ilgili birisinin telefonu aldığından emin olmalısınız.

·         Transfer ettiğiniz kişiye kısaca arayanın adını ve konusunu anlatmalısınız.(Telefonu alan kişi , bağlantı olur olmaz, "İyi günler Ahmet bey. Ben Sistem Destek Bölümünden Ali Cengiz. MS Word programında otomatik dipnot numaralandırma ili ilgili destek isteğiniz bana söylendi" şeklinde aldığı bilgiyi yanıtlamalıdır.

ÇALIŞMA 9.
MÜDÜRÜ İLE GÖRÜŞÜRKEN TELEFON ÇALIYOR

• Olay:
  Müdürü ile konuşurken Hülya'nın telefonu çalıyor. Hülya telefonu hemen alıyor. İyi günler diledikten sonra, kibarca "sizi biraz bekleteceğim" diyor.Sizce Hülya doğru mu hareket etti ?

·         Değerlendirme:

·         Müşterinize "sizi biraz bekletebilir miyim?" diye sorulmalıydı. ( Müşteri "hayır" derse , geri arama , mesajını alma ya da başkasına transfer etme seçenekleri devreye sokulabilir.

·         Müşterinin cevabı beklenmeliydi. 

·         Müşteriye neden bekletildiği açıklanmalıydı. Dikkat ! ( Bu açıklama mazeret beyan etmemelidir. Örneğin : "Ahmet bey hasta olduğu için ürününüz sevk edilmemiş olabilir, biraz bekletmemi kabul ederseniz, kendisini arayıp bilgi almaya çalışacağım." Yanlış bir yaklaşımdır. Bunun yerine sizi 2-3 dakika bekletmemi kabul ederseniz sevkiyat bölümünü arayıp bilgi alayım" denebilir.)

·         Ne kadar beklemek zorunda kalacağı hakkında bir fikir verilmelidir. (Bu süre 1-3 dakika olabilir. Daha uzun bir süre için müşterinin telefonunu alıp geri arama yapılmalıdır.) 

·         Müşteriye geri dönüldüğünde, beklediği için teşekkür edilmeliydi.

·         Doğru örnek : "Bir görüşmeyi bitirmek üzereyim. Sizi 2-3 dakika bekletebilirmiyim ? "