CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #6

ÇALIŞMA 1:
AKTİF DİNLEME

Aktif dinlemede deneyim kazanmak için aşağıdaki konular içinden sizin kesin karşı olduğunuz ekip arkadaşınızın ise desteklediği bir konu seçin. Arkadaşınız görüşünü özetlesin. Sonra siz kendi sözlerinizle bu görüşü tekrarlayın.
1. Tabancalar yasaklanmalıdır.
2. Silah sahibi olmaya yönelik haklara kesinlikle dokunulmamalıdır.
3. İsteğe göre kürtaj, kadının hakkıdır.
4. Kürtaj yasadışı olmalıdır.
5. Yasadışı ilaçların bir kısmı serbest bırakılmalıdır.
6. Yasadışı ilaçları kullananlara uygulanan cezalar artırılmalıdır

ÇALIŞMA 2:
MÜŞTERİNİZ HAYAL KIRIKLIĞI İÇİNDE

Durum:
Müşteri talebinin henüz yerine getirilmediğini öğrenir.
Müşteri:
Ne zaman sizlerden bir şey istesem hep hala üzerinde çalıştığınızı söylüyorsunuz. Bu nasıl mümkün olabiliyor?
Siz:
Gerçekten üzgünüm. Anladığım kadarıyla bizden beklediğiniz servisi alamadığınızı düşünüyorsunuz..
Müşteri:
Maalesef alamıyorum! Ben sizin yaşınızdan daha uzun bir süredir buranın müşterisiyim. Neden hiç kimsenin başına gelmeyen sorunlar benim başıma geliyor?
Siz:
Sanırım gerçekten hayal kırıklığı yaşıyorsunuz. İstediğiniz kadar hızlı çözüm bulamadığnız zaman ben de çok üzülüyorum. Sizin için yapabildiğim her şeyi yapmak isterim. Bu işi bizzat ben takip edeceğim. Hazır olur olmaz sizi arayacağım. Ayrıca gecikmenin farkına varması için durumunuzu müdürüme ileteceğim. Bunlar sizin için yeterli mi?
Müşteri:
Pekala sizin sözünüzü tutacağınıza güveniyorum.Gazetelere bu konuda yazı yazmayı, ben de istemem.Umarım ne demek istediğimi anladınız.
Siz:
Sizin sorununuzu çözmek benim için de çok önemli. Sizin herhangi bir kişiye mektup yazmak zorunda kalmanızı istemem. Anlaştığımız gibi yarın 1 ile 2 arasında sizi arayıp durumdan haberdar edeceğim. Ayrıca gösterdiğiniz sabır için teşekkür ederim.
Müşteri:
Birşey deği. Sizin suçunuz olmadığını biliyorum. Yalnızca konuya dikkat gösterin.

ÇALIŞMA 3:
TARİHİ GEÇMİŞ BİR İSTEK TALEP EDİLİYOR

• Olay:
  Bir otelde çalıştığınızı varsayalım. Otelin % 100 dolu olduğu bir gün, sürekli müşterilerinizden biri geliyor. Konfirmasyon kağıdını bulamadığını söylüyor ve bugün için bir rezervasyonu olduğunu iddia ediyor. Kısa bir araştırmadan sonra rezarvasyonun dün için olduğunu anlıyorsunuz ama o çılgına dönüyor ve derhal bir oda istiyor.

• Ne diyebilirsiniz?:
  "Tanrım, ne sevimsiz bir karışıklık! Benim de bir kez başıma geldi. Eminim hemen güzel bir uykuya ihtiyacınız vardır. Şimdi bizim otelde ne yapabileceğimize bakalım. Eğer bizde olmazsa, size bu yakınlarda bir otel bulmaya çalışacağım. Garsonu çağırayım, size bir yorgunluk kahvesi ikram edelim, , ben de bu arad ne yapabileceğimize bir bakayım.

• Bu neden işe yarar?:
  Müşteri kendini elikolu bağlı, çaresiz ve gergin hissediyor.Eğer müşterinize fazla yüklenmeden sorumluluğu üstünüze alırsanız, endişeleri biraz azalacaktır.

• İpucu:
  Eğer müşteri sizin yerinize gelmiş ve zorluk yaratıyorsa, çözüm de zaman alacaksa, siz araştırma yaparken, onu meşgul edecek birşey bulun.

• Anahtar noktalar:

• Hem müşterinin içinde bulunduğu tatsız durumu hem de aynı konudaki kendi tecrübenizi aktarın.
• Problemin sorumluluğunu yüklenin.
• Müşteriyi trafiği yoğun olan bölgeden uzaklaştırın.

ÇALIŞMA 4:
MÜŞTERİ DOĞRU KİŞİYLE GÖRÜŞMEYİ REDDEDİYOR

• Olay:
  Müşteri, bir eleman tarafından bekletilmiş, şimdi sorularına yanıt verebilecek tek eleman o olduğu halde, onunla görüşmek istemiyor.

• Ne diyebilirsiniz?:
  "Bu konuyu nasıl nasıl çözelim ?" demek en iyisidir

• Bu neden işe yarar?:
  "Mustafa ile olan görüşmenizin kötü geçmesine çok üzüldüm. Onun uzmanlığında başka birinin daha olmasını isterdim ancak Mustafa bu alannda gerçekten çok iyi bir uzmandı"

Müşteriniz kuruluşunuzdaki bazı temel kurallara göre işbirliğine razı olmadan yapabileceğiniz şey çok azdır. Eğer bu düşünceyle yola çıkarsanız, daha başarılı olursunuz.

• İpucu:
  Müşteri ile iş arkadaşınız arasında bir çatışma varsa, karar vermenizi etkilememesi için oyunuzu birinden yana kullanmaktan kaçının.

• Anahtar noktalar:

·         Özür dileyin.

·         Sınırlamalarınızı açıklayın.

·         Müşterilerinizden rehberlik etmesini isteyin.