CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #6
ÇALIŞMA 1:
AKTİF DİNLEME
Aktif dinlemede deneyim kazanmak için aşağıdaki konular içinden sizin kesin
karşı olduğunuz ekip arkadaşınızın ise desteklediği bir konu seçin. Arkadaşınız
görüşünü özetlesin. Sonra siz kendi sözlerinizle bu görüşü tekrarlayın.AKTİF DİNLEME
1. Tabancalar yasaklanmalıdır.
2. Silah sahibi olmaya yönelik haklara kesinlikle dokunulmamalıdır.
3. İsteğe göre kürtaj, kadının hakkıdır.
4. Kürtaj yasadışı olmalıdır.
5. Yasadışı ilaçların bir kısmı serbest bırakılmalıdır.
6. Yasadışı ilaçları kullananlara uygulanan cezalar artırılmalıdır
ÇALIŞMA 2:
MÜŞTERİNİZ HAYAL KIRIKLIĞI İÇİNDE
Durum:MÜŞTERİNİZ HAYAL KIRIKLIĞI İÇİNDE
Müşteri talebinin henüz yerine getirilmediğini öğrenir.
Müşteri:
Ne zaman sizlerden bir şey istesem hep hala üzerinde çalıştığınızı söylüyorsunuz. Bu nasıl mümkün olabiliyor?
Siz:
Gerçekten üzgünüm. Anladığım kadarıyla bizden beklediğiniz servisi alamadığınızı düşünüyorsunuz..
Müşteri:
Maalesef alamıyorum! Ben sizin yaşınızdan daha uzun bir süredir buranın müşterisiyim. Neden hiç kimsenin başına gelmeyen sorunlar benim başıma geliyor?
Siz:
Sanırım gerçekten hayal kırıklığı yaşıyorsunuz. İstediğiniz kadar hızlı çözüm bulamadığnız zaman ben de çok üzülüyorum. Sizin için yapabildiğim her şeyi yapmak isterim. Bu işi bizzat ben takip edeceğim. Hazır olur olmaz sizi arayacağım. Ayrıca gecikmenin farkına varması için durumunuzu müdürüme ileteceğim. Bunlar sizin için yeterli mi?
Müşteri:
Pekala sizin sözünüzü tutacağınıza güveniyorum.Gazetelere bu konuda yazı yazmayı, ben de istemem.Umarım ne demek istediğimi anladınız.
Siz:
Sizin sorununuzu çözmek benim için de çok önemli. Sizin herhangi bir kişiye mektup yazmak zorunda kalmanızı istemem. Anlaştığımız gibi yarın 1 ile 2 arasında sizi arayıp durumdan haberdar edeceğim. Ayrıca gösterdiğiniz sabır için teşekkür ederim.
Müşteri:
Birşey deği. Sizin suçunuz olmadığını biliyorum. Yalnızca konuya dikkat gösterin.
ÇALIŞMA 3:
TARİHİ GEÇMİŞ BİR İSTEK TALEP EDİLİYOR
TARİHİ GEÇMİŞ BİR İSTEK TALEP EDİLİYOR
- Olay:
Bir otelde çalıştığınızı varsayalım. Otelin % 100 dolu olduğu bir gün, sürekli müşterilerinizden biri geliyor. Konfirmasyon kağıdını bulamadığını söylüyor ve bugün için bir rezervasyonu olduğunu iddia ediyor. Kısa bir araştırmadan sonra rezarvasyonun dün için olduğunu anlıyorsunuz ama o çılgına dönüyor ve derhal bir oda istiyor.
- Ne diyebilirsiniz?:
"Tanrım, ne sevimsiz bir karışıklık! Benim de bir kez başıma geldi. Eminim hemen güzel bir uykuya ihtiyacınız vardır. Şimdi bizim otelde ne yapabileceğimize bakalım. Eğer bizde olmazsa, size bu yakınlarda bir otel bulmaya çalışacağım. Garsonu çağırayım, size bir yorgunluk kahvesi ikram edelim, , ben de bu arad ne yapabileceğimize bir bakayım.
- Bu neden işe yarar?:
Müşteri kendini elikolu bağlı, çaresiz ve gergin hissediyor.Eğer müşterinize fazla yüklenmeden sorumluluğu üstünüze alırsanız, endişeleri biraz azalacaktır.
- İpucu:
Eğer müşteri sizin yerinize gelmiş ve zorluk yaratıyorsa, çözüm de zaman alacaksa, siz araştırma yaparken, onu meşgul edecek birşey bulun.
- Anahtar noktalar:
- Hem
müşterinin içinde bulunduğu tatsız durumu hem de aynı konudaki kendi
tecrübenizi aktarın.
- Problemin
sorumluluğunu yüklenin.
- Müşteriyi
trafiği yoğun olan bölgeden uzaklaştırın.
ÇALIŞMA 4:
MÜŞTERİ DOĞRU KİŞİYLE GÖRÜŞMEYİ REDDEDİYOR
MÜŞTERİ DOĞRU KİŞİYLE GÖRÜŞMEYİ REDDEDİYOR
- Olay:
Müşteri, bir eleman tarafından bekletilmiş, şimdi sorularına yanıt verebilecek tek eleman o olduğu halde, onunla görüşmek istemiyor.
- Ne diyebilirsiniz?:
"Bu konuyu nasıl nasıl çözelim ?" demek en iyisidir
- Bu neden işe yarar?:
"Mustafa ile olan görüşmenizin kötü geçmesine çok üzüldüm. Onun uzmanlığında başka birinin daha olmasını isterdim ancak Mustafa bu alannda gerçekten çok iyi bir uzmandı"
- İpucu:
Müşteri ile iş arkadaşınız arasında bir çatışma varsa, karar vermenizi etkilememesi için oyunuzu birinden yana kullanmaktan kaçının.
- Anahtar noktalar:
·
Özür dileyin.
·
Sınırlamalarınızı
açıklayın.
·
Müşterilerinizden
rehberlik etmesini isteyin.
Yorumlar
Yorum Gönderme