CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #4


ÇALIŞMA 1.
ŞİRKET İÇİ BİR MEMO
KİME: ALAN ÇALIŞANLARINA
KİMDEN: AHMET EKİN
KONU: ÇALIŞANLARIN DIŞ GÖRÜNTÜSÜ VE TEMİZLİĞİ
Vücut kokusu,tıraşsız bir yüz, kirli saçlar, kirli veya buruşuk giysiler, pis kokan bir nefes, parlamayan ayakkabılar….Tüm bunlar özensizliğin işaretleridir.
Sizlerle aynı şirkette çalışıyoruz. Ve ben çalıştığım şirketin bu tür basit nedenlerden dolayı küçük düşürülmesine katlanmak durumunda değilim.
Görüntünüz, tamir becerileriniz kadar önemlidir.
Çoğu zaman uygun olan müşteriyle aynı düzeyde giyinmektir. Erkeklerin, kumaş pantolon, gömlek, kravat, spor ceket ve takım ayakkabı giymesini bekliyoruz. Bayanlar ise, pantolon, bluz, elbise veya takım giyebilirler.
Düzgün giyinmenin yanı sıra temiz ve derli toplu olmalısınız. Parlamayan ayakkabı, buruşuk kıyafet , vücut kokusu vb. ile işe gelmek, işten uzaklaştırılmanıza, hatta işinizin sona erdirilmesine neden olabilir.
Çalışanların dış görünüşü, değerlendirme anketlerinde incelenecektir.
Müşterilerimize, şirketimiz ve kendimizle gurur duyduğumuzu ve bizim için önemli olduklarını gösterelim.
ÇALIŞMA 2.
AŞIRI GÜVENDEN DOLAYI PROBLEM YANLIŞ ÇÖZÜMLENDİ
  • Olay:
    Müşterinizin sizden istediği işi tam onun tarif ettiği gibi yaptınız, çünkü istekleri size de mantıklı geldi. Sonra yapılması gereken işi bildiğini sandığı, ancak aslında konuyu hiç de bilmediği ortaya çıktı.
  • Ne diyebilirsiniz?
    "Yaptığınız tüm araştırmalardan sonra düşündüğünüz şekilde sonuç alamamanıza ben de üzüldüm.!. Yine de yatırımınızın bir bölümünü kurtarabiliriz sanıyorum. Bana bu konuda bir araştırma yapmam için on beş dakika kadar süre tanırsanız, size yeni bir program kuruluşunun kaça malolabileceğini söylerim. Böyle bir deneme yapmamı ister misiniz?"
    Bu neden işe yarar? :
    Görüşmenizin başlangıcından itibaren sorumluluğu müşteride tutmak zorundasınız. Eğer müşteriniz maliyet konuşmaktan kaçınıyorsa yönteminizi değiştirebilirsiniz. Son soru dikkati geçmişten ayırıp, çözüm konusunda hareket etmeye yöneltir.
  • İpucu:
    Eğer mümkünse bedelsiz ya da ekstra indirimli bir değiştirme yapın.
·         Anahtar noktalar:
  • Müşterinizin zamanını , üzüntüsünü ve iyi niyetini anlayın.
  • İşbirliği gösterin.
  • Müşterinizi olası maliyetlerden haberdar edin.
  • Görüşmenizi bir onay sorusuyla bitirin.
ÇALIŞMA 3.
ÜRÜNÜNÜZ ADİL OLMAYAN BİR ŞEKİLDE BENZERLERİYLE KARŞILAŞTIRILIYOR
·         Olay:
Müşteri, sizin önerdiğiniz donanıma benzer başka bir ürün görmüş ve farklılıkları size övüyor. "Öbür ürünün sizinkinden çok daha fazla özelliği vardı."
·         Ne diyebilirsiniz?
"Haklı olabilirsiniz. Anlattığınız ürünü sizin kadar iyi tanımıyorum belki. Ama sizin için önemli olan özellikleri bana sıralayabilirseniz, aynı şeylerin bizim ürünümüzde de olup olmadığına bakabilirim."
·         Bu neden işe yarar? :
Müşteriniz için nelerin önemli olduğunu öğrenirsiniz. Rakip ürünün özelliklerinden ( büyük olasılıkla birbirlerine benzemeyeceklerdir) sizin ürününüzün üstün özelliklerine doğru bir geçiş yapın.
·         İpucu:
Eğer ürününüzde müşteri için çok önemli olan özelliklerden biri mevcut değilse, müşterinizin istediği malın yerine geçebilecek bir ürün ya da sonradan yapılacak bir ekleme ya da bir uyarlama önerin.
·         Anahtar noktalar:
·         Müşterinizin anlattıklarını olduğu gibi kabul edin.
·         Destekleyici detaylar isteyin.
·         Ürününüzün mükemmel özelliklerini hatırlatın, onları öne çıkarın.
ÇALIŞMA 4.
YANLIŞ ALIM İÇİN SUÇLANIYORSUNUZ
·         Olay:
Müşteriniz özel bir ürün veya parça istiyor. Onu satın alıyor. Ancak daha sonra işine yaramadığını farkediyor. Ürünü geri getiriyor ve kendisine yanlış bir ürün verildiği için sizi suçluyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Ayla Hanım, bunun için çok uğraştığınızı biliyorum. Sanıyorum şu anda iki şey yapabiliriz. Yanlışın kimden kaynaklandığını bulmak için belgelere başvurabilir ya da bu ürünü çalışır hale getirebiliriz. Hangisi sizin için daha uygun?
·         Bu neden işe yarar? :
Bu müşteriyi suçlu aramaktan ziyade daha üretken bir süreç olan problem çözümüne odaklar.
·         İpucu:
Müşterinin suçlamalarını, bir kazan -kaybet oyununa çevirmekten kaçının.
·         Anahtar noktalar:
·         Müşterinin bu iş için harcadığı zamanını takdir edin.
·         Müşterinize seçenek sunun, suçluyu aramak da bu seçeneklere dahil olsun.
ÇALIŞMA 5.
ÖDEME TALEP EDİLİRKEN SİZİ ŞÜPHELENDİREN BİRŞEY OLDU
·         Olay:
Müşteriniz: Bir hırsız ya da dolandırıcı olabilir. Malı bulmuş olabilir. Garanti konusunda hile yapmaya çalışıyor olabilir. Malın fiilen sahibi olmayabilir. Malı yanlış veya kötü kullanmış olabilir. Garantiyi kasten bozmuş olabilir.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Fırat Bey, sizi hep müşterimiz olarak görmek isterdik ve talebinizi de karşılamak isterdik. Ama ne yazık ki arzuladığınız türde bir işlem için çok katı kurallarımız var. Böyle bir düzenlemeyi müdürümüzün onaylaması gerekir. Kendisiyle bir randevu ayrlamamı ister miydiniz?"
·         Bu neden işe yarar? :
Müşterinizin güvenilirliği konusunda bir şüpheniz varsa, bu yaklaşım size aslında tamamen suçsuz da olabilecek bir müşteriyi kaçırmadan şüphelerinizi kontrol etmenizi sağlar.
·         İpucu:
Suçlamakdan ve tartışmakdan kaçının.
·         Anahtar noktalar:
·         İşbirliği yapmak istediğinizi ifade edin.
·         Onay mekanizmasını anlatın.
·         Devam etmek için müşterinizin onayını alın.


Bu blogdaki popüler yayınlar

Akreditif (Letter of Credit veya LC) Nedir? Nasıl Yapılır?

Kırık Camlar Teorisi

Satışta Yapılan En Büyük 10 Takip Hatası