CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #3


ÇALIŞMA 1.
ÖZEL BİR ÖDEME ŞEKLİ İSTENİYOR
  • Olay:
    Şirket kuralı olarak müşterileriniz, nakliyeden önce size ödeme yapmak zorundalar. Çoğu müşterinin bu konuda bir şikayeti yok ama bir tanesi çok geç sipariş veriyor ve buna bağlı olarak yüklemenin geç yapılmasından şikayet ediyor. Üstelik size, "çekinizi postaladım, bana niye inanmıyorsunuz?" diyor.
  • Ne diyebilirsiniz?
    "Ahmet Bey, ancak, eğer size özgü yeni bir sipariş yöntemi uygulayabilirsek şikayetlerinizi ortadan kaldırabiliriz. Sizn satın alma yöntemleriniz üzerine bir araştırma yaptım ve bazı fikirler edindim. Şu anda bunlarla ilgilenmek için vaktiniz var mı? Sanıyorum böylr bir uygulama etkili olacak ve ikimiz için de gereksiz engelleri ortadan kaldıracak."
  • Bu neden işe yarar? :
    Siz işe yarayacak bir çözüm bulmak konusunda müşterinizden daha ustasınızdır. Müşterinize sizin de aynı zorlukları çektiğinizi bildirerek, ilişkinizi güçlendirebilirsiniz.
  • İpucu:
    Önemli ve güvenilir müşterilerinizden sürekli şikayetler geliyorsa ve yöntemlerinizi kesinlikle değişiremiyorsanız, müşterilerinizle ilişkilerinizi nasıl sürdürebileceğiniz konusunda düşünmeniz gereklidir.
·         Anahtar noktalar:
  • Sorun ile çözüm arasında bir bağlantı kurun.
  • Katılımınızı gösterin.
  • Ortak çıkarlarınız üzerinde durun.
  • Bir çare önerin.
ÇALIŞMA 2.
ÖZEL BİR KREDİ SEÇENEĞİ İSTENİYOR
·         Olay:
Müşterinizin telefonu, faturaları ödemediğinden iki kez kesilmiş. Şirket kurallarına göre, oniki ay içerisinde telefonu iki kez kesilen müşteriden depozit isteniyor. Müşteri "Faturalarımı bile ödeyemezken depoziti nasıl öderim?" diye şikayette bulunuyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Burak Bey, bundan önce faturayı ödemediğinizde size yardıma hazır olduğumuzu belirtmiştim ve o zaman sizinle bir düzenleme üzerinde anlaşmıştık. Şimdi de birşeyler yapabilmek isterdim ana yapabileceğim herşeyi yaptım. Siz etekrar yardım etmeye kalkarsam bu benim cebimden çıkacak demektir. Ama size telefonunuzu tekrar açtırabilmaniz için kradi alabileceğiniz bir takı finansal kuruluşların isimlerini verebilirim. Bu kuruluşların isimlerini size yazmamı ister misiniz?
·         Bu neden işe yarar? :
Anlaşmayı herhangi bir suçlamada bulunmadan hatırlatmanıza yardımcı olur, olası bir çözüm sunar ve sonuçta sorumluluğu yine müşteride bırakır.
·         İpucu:
"Depoziti nasıl ödeyebilirim....." gibi mantıklı gözüken bir sorunun üzerinde durmaktan kaçının.
·         Anahtar noktalar:
·         Anlaşmayı hatırlatın
·         Sınırlamalarınızı anlatın
·         Müşteriyi kullanabileceği olası kaynaklardan haberdar edin
ÇALIŞMA 3.
ÖNCELİK İSTENİYOR
·         Olay:
Müşteriniz deponuzdaki yükleme saatlerinden memnun değil. Kendi kamyonu deponuza ulaştığında hemen yüklenmesini istiyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Cemil Bey, kamyonlarınızın buradan mümkün olduğunca hızlı gelip gitmesinin sizin için ne kadar önemli olduğunu biliyorum. Normalde kamyon geldiği anda yükleriz. Yine de kamyonlarınızın ne zaman geleceğini önceden bildirirseniz, sizinle zaman ayarlaması yapmaktan mutluluk duyarız. Ben bazı çözümler düşündüm, ama, sizin de konuya ayıracak vaktiniz varsa birlikte bir çözüm üretebiliriz. Sizinle ne zaman görüşebiliriz?
·         Bu neden işe yarar? :
İkinizin de istediği gerçekleşmiş olur; ayrıca siz müşterinize çözüm üretme isteğinizi de belirtmiş olursunuz.
·         İpucu:
Eğer bir müşteri örneğin 'zaman' konusunda (veya başka özel bir konuda) diğerlerinden daha hassas gözüküyorsa, o zaman önerilerinizi bu hassaslığı gözönünde bulundurarak yapın.
·         Anahtar noktalar:
·         Müşterinizin konumunu ve aynı konudaki kendi deneyiminizi özetleyin.
·         Uygulayabileceğiniz bir plan sunun
·         Detayları konuşmak için bir zaman belirleyin.
·         Bir sonraki adım için baskı yapın.
ÇALIŞMA 4.
MÜŞTERİNİZ ORTALIK YERDE YÜKSEK SESLE ŞİKAYET EDİYOR
·         Olay:
Müşteriniz o kadar yüksek sesle şikayet ediyor ki, etrafta ki herkes olayı duyuyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Cemil Bey, kamyonlarınızın buradan mümkün olduğunca hızlı gelip gitmesinin sizin için ne kadar önemli olduğunu biliyorum. Normalde kamyon geldiği anda yükleriz. Yine de kamyonlarınızın ne zaman geleceğini önceden bildirirseniz, sizinle zaman ayarlaması yapmaktan mutluluk duyarız. Ben bazı çözümler düşündüm, ama, sizin de konuya ayıracak vaktiniz varsa birlikte bir çözüm üretebiliriz. Sizinle ne zaman görüşebiliriz?"Orhan Bey, konuyu hızlı bir şekilde çözebilmem için sanırım önce bu kargaşadan kurtulmamız gerekiyor. İsterseniz şöyle sakin bir yere geçelim ve siz bana tam olarak ne olduğunu anlatırken ben de tüm dikkatimi konuya yoğunlaştırabileyim."
·         Bu neden işe yarar? :
Bu, sizin sorunu çözmek konusundaki ilginizi, sadece bu soruna yoğunlaşmak yönündeki niyetinizi ve onu dinlemek istediğinizi anlatır.
·         İpucu:
Eğer bir müşteri örneğin 'zaman' konusunda (veya başka özel bir konuda) diğerlerinden daha hassas gözüküyorsa, o zaman önerilerinizi bu hassaslığı gözönünde bulundurarak yapın.Hazırda görüşme yapabileceğiniz bir odanız yoksa gergin müşterinizle özel bir görüşme yapmak için nereyi kullanabileceğinize bakın. Eğer müşteriniz gözle görülebilir durumda sinirliyse, kendi konsantrasyonunuz için etraftaki gürültü ve insanlardan uzaklaşmanız gerekir. Müşteriden bir kol boyu mesafade kalın. Eğer sıkışıklık nedeniyle müşteriye dokunmanız gerekiyorsa , bu dirseğine hafif bir dokunuştan öteye geçmesin.
·         Anahtar noktalar:
·         Konuyu karşılıklı ve yalnız görüşmek istediğinizi belirtin.
·         Konuya eğilme isteğinizi vurgulayın.
ÇALIŞMA 5.
MÜŞTERİNİZ BİLEREK YALAN SÖYLÜYOR
·         Olay:
Müşterinizin düpedüz yalan söylediğini biliyorsunuz.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Can Bey, bir tür yanlış anlama olmalı. Garantimiz her zaman bir sene olmuştur, 18 ay değil. Bunu sizin için yeniden paketlememi mi istersiniz, yoksa servisi arayıp bir göz atmalarını ve onarımın yaklaşık kaça mal olacağını mı sorayım?"
·         Bu neden işe yarar? :
Olayı bir yanlış anlama olarak göstermekle, müşterinize içinde bulunduğu sevimsiz durumdan kurtulması için bir yol göstermiş olursunuz. Eğer hemen bir kaç seçenek önerirseniz değiştiremeyeceğiniz koşullar üstünde boşa gidecek bir tartışmadan kaçınmış olursunuz.
·         İpucu:
Müşterinizin bir yalancı olduğunu ispatlamak gibi bir amacınız olmadığı sürece uzun uzadıya müşterinizin iddiaları üzerine konuşmaktan kaçının. Yalancı olduğunu siz de biliyorsunuz, kendi de. Elinizdeki işle ilgilenmeye bakın.
·         Anahtar noktalar:
·         Konuyu yanlış anlama olrak adlandırın.
·         Gerçekleri bildiğiniz şekilde aktarın.
·         Müşterinize iki seçenek verin: Ya hiç birşey yapmasın, ya da ücretini ödeyerek tamire versin.
ÇALIŞMA 6.
MÜŞTERİNİZ ÖNCELİKLİ İLGİ İSTİYOR
·         Olay:
Müşteriniz, diğer müşteriler daha önce gelmiş olsalar bile, öncelikli olarak kendi siparişini temin etmenizi istiyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Daha önceden sipariş vermiş diğer müşterilerimizin hakkını yemeden, size şu şekilde yardımcı olabilirim."
·         Bu neden işe yarar? :
Bu, müşterinize hem istediğini karşılamak niyetinizi, hem de niçin diğer koşulları da gözönünde bulundurmanız gerektiğini belirtir.
·         İpucu:
Müşterinizi bir "sıra"olduğundan haberdar etmek istiyorsanız, bu ifadeyi kullanın. Müşterinizin özel ilgi beklediğini bilseniz bile, müşteriniz bunu bilmiyor olabilir.
·         Anahtar noktalar:
·         Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için onlarla ilgilendiğinizi belirtin.
·         Onun istediğinden farklı bir çözüm öneriyor olmanızın mantığını anlatın.
ÇALIŞMA 7.
SAVUNMAYA İTİLDİNİZ
·         Olay:
Müşteriniz, "Niçin bu kadar yüksek fiyat uyguluyorsunuz?" veya " Neden kimse telefonlarıma cevap vermiyor" diye şikayet ediyor.
·         Ne diyebilirsiniz?
"Bana fiyatlarımızla ilgili duyduklarınız hakkında biraz daha ayrıntılı bilgi verebilir misiniz?" ya da "Bizi telefonla aradığınızda ne oldu?" diyebilirsiniz.
·         Bu neden işe yarar? :
Daha fazla bilgi istediğinizde, müşteriyi gerçekten üzen şeyin ne olduğunu bulursunuz. Soru sormak, aynı zamanda aşırı tepki göstermesini engeller.
·         İpucu:
"Niçin" tipi sorular genellikle gerçek soru değil, birer suçlamadır. Bu sizi kendinizi savunmaya itmesin. Kimse sizi zorla savunmacı bir pozisyona sokamaz, . Bu ancak sizin kendi kendinize seçtiğiniz yanlış bir tavırdır.
·         Anahtar noktalar:
·         Duygularınızı kontrol edin.
·         Detaylı bilgi isteyin.


Bu blogdaki popüler yayınlar

Akreditif (Letter of Credit veya LC) Nedir? Nasıl Yapılır?

Latin Amerika'da Etkili İletişim Kurma ve İşinizi Büyütme Rehberi

Başarının 11 Adımı