CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #9

ÇALIŞMA 1:
BEKLENTİLER KARŞILANAMADI - ÜRÜN KÖTÜ
  • Olay:
    Satış noktasında yaşanan bir yanlış anlaşma sonucu müşteri, sisteminin umduğu gibi çalışmadığını farketti.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    "Ahmet Bey, sisteminizden beklediğiniz şeyleri bulamamanız yüzünden yaşadığınız şaşkınlığı anlıyorum. Anlaşılan uygulama üzerinde daha fazla durmak gerekiyormuş. Şimdi nasıl bir şey yapmamızı isterdiniz?
YA DA ;
"Bu konuda size üç seçenek sunabilirim. Sizi aynı sistemi benzer biçimde kullanan müşterilerimizden biriyle görüştürebilirim. Birlikte sistemin onlarda nasıl çalıştığını konuşabilirsiniz. Elemanlarınızı sistemin varolan en verimli uygulaması konusunda eğitmesi için teknisyenimizi size yollayabiliriz. Ücreti saat başına 25 dolardır. Üçüncü bir seçenek olarak da ek bir donanım takabiliriz. Ancak bu yeni bir sözleşme gerektirir ve bu üç seçenek arasında en pahalı olanıdır. Hangisini tercih edersiniz?"
·         Bu neden işe yarar? :
Bu, müşterinizi ya da şirketinizi suçlamadan ve müşterinizin gerçek ihtiyaçlarını da hasıraltı etmeden iletişimdeki kopukluğun belirlenmesini sağlar. Maliyetleriyle beraber sunduğunuz üç seçenek de müşterinin bütçesine göre neyin daha pratik olacağına karar vermesini sağlar. Müşteriniz de başka bir seçenekle size gelebilir. Bu da birlikte problem çözme sürecini başlatır.
·         İpucu:
Eğer beklentiler ve uygulamalar arasında bir farklılık varsa, ne tür seçeneklerin mümkün olabileceğini bilmeniz gerekir. Tam yetkiniz olmadıkça fiyat sunmamaya özen gösterin.
·         Anahtar noktalar:
·         Suçlama yapmadan farklılıkları ortaya koyun.
·         Seçeneklerinizi maliyet tahminleriyle beraber sunun.
·         Müşterinizin tercihini sorun.
ÇALIŞMA 2:
BEKLENTİLERİN KARŞILANMAMASI - YETKİLİ SATICI HİZMETİ
  • Olay:
    Ürünün ve servisin kötü olduğundan yakınan ve hayal kırıklığına uğramış kızgın bir müşteri sizi arıyor. Bunlara neden olan ise bir yetkili satıcınız.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    "Yetkili satıcımız, ürünümüz ve bu sorunu çözmek için yaptıklarınızla ilgili hayal kırıklığınızı duyduğuma çok üzgünüm, Ahmet Bey. Sizin için ne yapabileceğimizi bakacağım ve size bir saat içerisinde geri döneceğim. Bu sizce uygun mu?
·         Bu neden işe yarar? :
Ürününüze arka çıkıyorsunuz. Yetkili satıcıyı eleştirmediniz. Daha yoğun bir araştırma önerdiniz. Yetkili satıcı ve müşteriniz arasında bir pazarlık yaptırma imkanınız olabilir ya da olaya, müdahale edebilme yetkisine sahip, bir üçüncü kişiyi dahil edebilirsiniz. Eğer müşterinize sorunun yetkili satıcı ile kendisi arasında olduğunu söylerseniz, müşterinin şimdiki ve gelecekteki işlerini kaybetme riskini almış olursunuz. Ayrıca ürününüz için iyi bir halkla ilişkiler fırsatını da kaçırırsınız.
·         Anahtar noktalar:
·         Müşterinizin deneyimini ona tekrarlayın.
·         Araştırın
·         Müşterinizin onayını alın.
ÇALIŞMA 3:
BEKLENTİLER KARŞILANAMIYOR - TAMİR SÜRESİ
  • Olay:
    Müşteriniz size yarım saatten az bir zamanda yapılabilecek kadar kolay olduğuna inandığı bir iş getirdi. Gerçekte işi tamamlamak saatler sürecek.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    "Canan Hanım, benim gibi mühendis olmayan bir insana bunun gibi bir ürünün iki saatte onarılması uzun bir süre gibi gelebilir. Ama teknisyenlerimiz bana bu ürünün en hassas ürünlerimizden biri olduğunu ve onarımın iki saatten fazla zaman aldığını söylediler. Aceleniz olduğunu bildiğimden onarımı birinci sıraya koymalarını istedim. Onlar da sizleri memnun etmeye uğraşıyorlar. Siz başka bir öneride bulunmadıkça, aletin istediğiniz şekilde çalışabilmesi için başka bir arayışa girmenin çok doğru olacağına inanmıyorum.
·         Bu neden işe yarar? :
Müşterinizin rahatsızlığını anladığınızı belirtir ve durumu ürünün karmaşıklığına veya hasssiyetine bağlar. Onarımı birinci sıraya aldığınızı söylemekle, müşterinizin bu tatsız durumda mümkün olduğu kadar kısa bir süre kalacağını garantilemiş olursunuz. Sizden kestirme yollardan onarımı yapmanızı istemedikçe, verilen zamana değeceği konusunda onun onayını alıyorsunuz.
·         Anahtar noktalar:
·         Tatsız durumu anladığınızı bildirin
·         Problemin teknik niteliklerini kısaca açıklayın
·         Konuyu öncelikli olarak ele aldığınızı bildirin
·         Birlikte problem çözme isteğinizi teyid edin
ÇALIŞMA 4:
BEKLENTİLER KARŞILANMIYOR - ZAMAN KISITLAMASI
  • Olay:
    Müşteriniz, bir müşterisine taahhüt ettiği bir siparişin bu hafta yerine getirilmesini istiyor. Talebi karşılıyamıyorsunuz.
  • Ne diyebilirsiniz? :
    Sizin için çok güvenilir olan kalitemizi düşürmeden bu kadar kısa bir sürede siparişinizi karşılayabilseydim, yapmaktan mutlu olurdum. Ben de sizin gibi iyi bir müşteriyi geri çevirmeyi istemem. Kısmi bir yükleme yapabilir ya da size idareten bir ürün sağlayabiliriz. Ne dersiniz?"
·         Bu neden işe yarar? :
İşinizin dürüstlüğünü vurguluyorsunuz. Müşterinizin acil durumunu biliyorsunuz ve bunu kabulleniyorsunuz ama kendisine beklentilerinin gerçekçi olmadığını söylemiyorsunuz. Seçenekler önerip birlikte problem çözümü konumuna geçiyorsunuz. Eğer şirketiniz izin veriyorsa müşterinizin ihtiyacını rakip bir firmadan sağlayıp sağlayamayacağını kontrol edebilirsiniz.
·         İpucu:
Eğer rakip bir firmadan destek almaya karar verirseniz müşterinizin bir yakını olarak gitmeniz sizin yararınızadır.
·         Anahtar noktalar:
·         Müşterinizi eğitin.
·         Kuruluşunuzun dürüstlüğünü vurgulayın
·         Müşterilerinizi dar görüşlü olmakla suçlamaktan kaçının.
·         Seçenekler önerin.


Bu blogdaki popüler yayınlar

Akreditif (Letter of Credit veya LC) Nedir? Nasıl Yapılır?

Satışta Yapılan En Büyük 10 Takip Hatası

Başarı İçin Sihirli Sözcük Odaklanma