CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #10

ÇALIŞMA 1:
İSTENEN ÇÖZÜMÜN MALİYETİ ÇOK YÜKSEK

• Olay:
  Müşteriniz şirketiniz için maliyeti çok yüksek olan bir problemin çözümünü istedi.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, maliyeti düşürmek için tüm olasılıkları araştırdım. Ekonomik açıdan çok yüksek olmayan bir çözümle size gelebileceğimi ummuştum Bütün yolları denedim,ama bunu başaramadım. Eğer ilgilenirseniz ürünü değiştirmek konusunda yetkili olan müdürümüzle sizi görüştürebilirim."

• Bu neden işe yarar? :
  Tüm yetkinizi kullandınız ve hala müşterinize başka bir seçenek için açık kapı bırakıyorsunuz.

• İpucu:
  Uyabilecek tüm ilkeleri derinlemesine bilin.

• Anahtar noktalar:

• Tüm olasılıkları araştırın
• Sınırlarınızı kısaca açıklayın
• Şefinize başvurun

ÇALIŞMA 2:
MÜŞTERİ İŞ ARKADAŞINIZIN ATILMASINI İSTİYOR

• Olay:
  Müşteriniz sizden bir çalışma arkadaşınızın işten atılmasını istedi. Sonucu bekliyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, bu konuyu bana açtığınız için size teşekkür ederim. Olanları dikkatle not ettim ve durumu bu kişiyi izleyecek olan personel müdürlüğüne bildireceğim. Eğer izlemek istiyorsanız personel müdürlüğünde bu işle ilgilenecek olan arkadaşın adını da size verebilirim. İsmini almak ister misiniz?"

YA DA 

“Konuyu dikkatime getirdiğiniz için teşekkür ederim. Konuyu derinlemesine inceleyeceğiz. Sizi temin ederim ki böyle bir şey bir daha olmayacak. Bu elemanla ilgili olarak gereken tüm araştırmayı yaptıktan sonra ne yapacağımıza karar vereceğiz. Eminim sizin için önemli olan bundan sonra böyle bir sorun yaşamamanızdır.”

• Bu neden işe yarar? :
  Müşteriye bu konuda teşekkür etmek, size bağlantınızı koruma ve daha ciddi sorunlara yol açmadan önce konuyu araştırma fırsatı tanımış olur. Her ne kadar bu eleman hakkında yapılacak araştırma müşteriniz dahil herhangi başka kimseyi ilgilendirmeyecek olsa da (yasal olarak da böyledir) müşterinize mutlaka konuyla ilgili bir şey yapılacağını garanti etmek, konuyu atlamadığınızı bildirmek önemlidir. Bu şikayetle şirket olarak ilgileneceğinizi bildirdikten sonra yapılması gereken şey, müşterinin dikkatinin gerçekte olması gerektiği yere, yani sorun çözümüne kurumsal şekilde yoğunlaşmaktır.

• İpucu:
  Eğer uygunsa, müşterinize şikayetinin takibe alındığına dair bir mektup (elemanın atıldığına dair değil) yollayın.

• Anahtar noktalar:

·         Müşteriye teşekkür edin

·         Konuyla ilgileneceğinizi garanti edin.

·         Gizliliği koruyun

·         Bağlantınızı korumaya çalışın

ÇALIŞMA 3:
ÖZGÜVEN PROBLEM ÇÖZÜMÜNDE SORUN YARATTI

• Olay:
  Bir müşteri sizin donanımınızdaki bir problemi çözebilmek için haftalarca uğraştı ama çözemedi. Sabrının sonuna geldi ve sizi aradı, problemin çözümü için derhal ilgi istiyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, hayli cesaretiniz kırılmış olmalı. Keşke size basit bir çözüm olduğunu söyleyebilsem ve her şey 15 dakika içinde çözülebilse. Ama bu biraz yalan olur. Yapabileceğim şey şu, teknisyenimizi telefona çağırmak, ona sizin verdiğiniz ayrıntılarla konuyu aktaramak. Probleminizin bir an önce çözülmesi için çalışmasını sağlamak."

YA DA ;
"Eğer ben de bu sorun üzerinde sizin kadar uzun bir süre çalışmış olsaydım ve bir sonuca ulaşamasaydım, doğrusu hayli üzülürdüm. Size sorunun basit bir yöntemle çözülebileceğini söylemeyi çok isterdim. Çözümün ne kadar sürebileceğini tahmin etmeye çalışmadan önce küçük bir bilgi almak istiyorum, zamanınız var mı? Bu problemi en çok yaşayan kişi siz misiniz yoksa şirketinizde aynı konuda sizden daha fazla sorun yaşamış olan biri var mı?"

• Bu neden işe yarar? :
  Müşterinizin kendisini nasıl hissettiğini ve sarfettiği çabayı belirttiniz. Kendisini daha gerçekçi bir zamanlamaya göre eğittiniz ve dikkatini hızlı bir çözüm yerine doğru şeyler yapmaya yönelttiniz. Sizin kuruluşunuzdan bir uzmanı ya da kendi bünyesinden bu sorunlar üzerinde deneyimli birilerini bulmakla teknik problemleri çözmek ve gelecek problem çözümleri için ilişki kurma fırsatı yarattınız.

• İpucu:
  Problemin çözümünü takiben müşterinize bir telefon ederek konuyu takip edin. Kendisine bir dahaki sefere problemi ilk farkettiğinde servis bölümünüzü aramasını söyleyin

• Anahtar noktalar:

·         Müşterinizin çalışmadaki hayal kırıklığı derecelerini belirtin

·         Etkili bir çözüm için nitelikli bir çaba sarfetmek gerektiğini vurgulayın

·         Gerçekçi bir zamanlamadan ve gerçekçi koşullardan bahsedin

·         Kullanıcıyla teknik uzmanları biraraya getirin.

ÇALIŞMA 4:
İŞİN DÜRÜSTLÜĞÜ SORGULANIYOR

• Olay:
  Müşteri kupon uygulamasının başladığı günden bu yana bir çok kez kupon biriktirip size yollamış. Kuponları yayınlayan şirket olarak sizi, hiç kimsenin kazanmaması doğrultusunda hile yapmakla suçluyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, pek çok insanın kuponlarla neden herhangi birşey kazanamadıklarını ya da neden kazanan hiç kimseyi tanımadıklarını merak ettiğini biliyorum. Size kazananların da olduğunu ispatlamak için ne yapabilirim?"

• Bu neden işe yarar? :
  Müşterinizin düşüncesinin tutarlılığını belirttiniz. Ona istediği bilgiyi sağlayacağınızı söyleyerek topu ona atmış olursunuz.

• İpucu:
  Çoğunlukla müşteri bu önerinizi reddeder. Üzgün ve şüpheli olmaya devam eder. Kazanamamıştır. Kazanan hiç kimseyi de tanımıyordur. Onun bakış açısını düzeltmek için yapabileceğiniz çok az şey vardır.

• Anahtar noktalar:

·         Sözlerini yineleyin

·         İnancını sağlamak için bilgi sunmayı önerin

ÇALIŞMA 5:
MÜŞTERİNİZ ZAYIF SERVİSİNİZE MAZERET UYDURDUĞUNUZU SÖYLÜYOR

• Olay:
  Bu müşterinizle ilişkili olarak hep hata yapıyorsunuz. Ve çoğu zaman hatalar, havaların berbatlığı yüzünden geç kalma gibi kontrol edemeyeceğiniz nedenlerden kaynaklanıyor. Bir sorun çıkacağını farkettiğiniz zaman onu hemen arıyorsunuz, ama bu şimdiye dek o kadar çok tekrarlandı ki, müşteriniz, artık sadece mazeret uydurduğunuzu düşünüyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Cenk Bey, bu seferki gecikme için yine özür dilemekten başka çarem yok. Öyle görünüyor ki ne kadar çok uğraşsak da, siparişleriniz sanki bir karadeliğe yakalanıyor. Bunun bir daha tekrarlanmaması için ne yapılabileceğini bizzat ben araştıracağım. Şimdi, şu anda olan ve ileride oluşabilecek terslikleri nasıl yoluna koymayı düşündüğümüzü size anlatayım."

• Bu neden işe yarar? :
  Müşterinize, terslikler hiç olmamış gibi davranmak yerine müşterinin zaten bildiği şeyleri anlatmak , sizi ayıplanan bir durumdan kurtarır. Müşterinize hata yapmayacağınıza dair verdiğiniz sözler, onun gözünde sorunsuz bir gelecek konusunda şirketinizin ciddi olduğu izlenimini uyandırır.

• İpucu:
  Eğer müşterinizi elinizde tutmak istiyorsanız, şirkette çalışan herkesin bu müşteriyle ilgili işlemlerin önemini farketmesini sağlayın.

• Anahtar noktalar:

·         Yaşanan sorunlar için özür dileyin.

·         Müşterinizle bizzat ilgilenin ve onu böyle yapacağınıza dair ikna edin.

·         Müşterinize problemin nasıl çözüleceğini anlatın.

ÇALIŞMA 6:
FİYATLARINIZ HAKSIZCA BİR RAKİBİNİZLE KARŞILAŞTIRILIYOR

• Olay:
  Müşteriniz aynı malı başka yerden daha ucuza alabileceğini söylüyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Zeynep Hanım, bu konuda haklı olabilirsiniz. Ama şirketimiz yıllar önce, piyasadaki en ucuzcu şirket olmak yerine, kesintisiz ve en yüksek kalitede servis vermeyi hedefleyen bir şirket olmayı kararlaştırmıştır. Bu hem benim burada çalışıyor olmamın, hem de bu kadar uzun süredir bizimle çalışan memnun müşterilerimizi olmasının nedenidir."

• Bu neden işe yarar? :
  Müşteriler, ödedikleri paranın karşılığını aldıkları konusunda ikna edilmek isterler. Genellikle kısa bir açıklama ve belgeleme yeterli olacaktır.

• İpucu:
  Eğer kendinizi fiyatlarınızla ilgili özür diler bir tavırda buluyorsanız, bilinçaltından müşterinizin algılamasını etkiliyor olabilirsiniz. Şirket ilkeleri hakkında kendi inançlarınızı irdeleyiniz.

• Anahtar noktalar:

·         Müşterinizin düşüncesinin geçerli olduğunu belirtin.

·         Ürününüzün sağladığı yararları vurgulayın.

·         Şirketinizin hedeflerini destekleyin.

·         Üçüncü şahıslardan kanıt sunmayı teklif edin