CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Dersleri #12

ÇALIŞMA 1:
SERVİS BEDELİ ÇOK YÜKSEK BULUNDU

• Olay:
  Servis bedeli normal, fakat müşteri bunu kabul etmiyor. Bedelin yapılan işe göre çok fazla olduğunu söylüyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey bazen servis bedelini nasıl saptadığımıza dair yanlış anlamalar olabiliyor. Sizinle birlikte bu rakamları gözden geçirip ne gibi masraflar yapıldığını görmenizi isterdim. Size faturadaki rakamları açıklamam için vakitiniz var mı?

·         Bu neden işe yarar? :
"Yanlış anlama" ifadesini kullanarak her iki tarafın yapmış olabileceği hatalara karşı kendini koruması için açık bir kapı bırakıyorsunuz. Bu sizin olaya müşteriniz açısından bakma isteğinizi gösteriyor. Eğer sizden ayrıntıları açıklamanızı isterse, size de rakamları açıklama fırsatı doğar. Ayrıca hangi maddelerin müşteriye aykırı geldiğini de bulabilirsiniz.

·         Anahtar noktalar:

·         Hem müşterinizi hem de sizi koruyan sözcükler kullanın

·         İşlemin her parçasını gözden geçirmeyi teklif edin, böylece nerede hassas olduğunu anlarsınız.

ÇALIŞMA 2:
MÜŞTERİYİ HİÇBİR ŞEY MEMNUN ETMİYOR

• Olay:
  Mümkün olan tüm seçenekleri sıralamanıza rağmen müşteri hala memnun değil. Hiçbirini seçmeyecek.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Canan Hanım, haklı olarak hayal kırıklığına uğradınız. Ortak bir çözüm bulamadığımız için ben de üzgünüm. Bundan sonra ne yapmamı istersiniz? "

·         Bu neden işe yarar? :
Her şeyi denediğiniz ve aklınıza gelen tüm fikirleri önerdiğiniz halde müşterinizin isteklerine karşılık veremediğiniz zaman ona "Sizin açınızdan en iyi çözüm ne olabilir" gibi bir soru sorun. Size gerçekte istediği şeyin bir özür olduğunu bile söyleyebilir. Müşteriniz kafanızı bir tabakta istemek gibi mizahi bir yaklaşımda bulunursa hala çok kızgın demektir. Bu durumda söyleyebileceğiniz şöyle bir şey olabilir: " Eğer sizin yerinizde olsaydım ben de aynı şeyi isterdim ama bunun sorunu çözmek açısından ikimize de yararı olmayacaktır. İsterseniz bir kez daha başa dönelim ve neler yapabileceğimize bir bakalım." .

·         Anahtar noktalar:

·         Duyguları paylaşın.

·         Müşterinizle aynı endişeleri taşıyarak onunla bir takım olun.

·         Fikirlerini sorun.

ÇALIŞMA 3:
ÜRÜN MEVCUT DEĞİL

• Olay:
  Müşteriniz sizden hiçbir koşulda gerçekleştiremeyeceğiniz bir şey istiyor. Örneğin bir müşteriniz üretimi sona ermiş bir modeli sağlamanızı istiyor.

• Ne diyebilirsiniz? :
  "Ahmet Bey, ürünümüzü bu kadar beğendiğinizi duyunca çok mutlu oldum. Bu ürünümüz 1 ay öncesine kadar üretiliyordu. Şimdi daha iyileri üretiliyor. Yine de onlara yazmak isterseniz size fabrikanın adresini vermekten mutluluk duyarım. Eminim ki onlara başvurmanızdan memnunluk duyacaklardır. Böyle bir çözüme ne dersiniz ?"

·         Bu neden işe yarar? :
Siz ona istediğini veremeyebilirsiniz ama belki müşteriniz istediğini alabilir. Artı, eğer bu kişinin isteğini ciddiye alır ve "bunu yapmak mümkün değil" gibi standart bir cevaptan kaçınırsanız, bu sizin için iyi olur

·         İpucu: 
Uygun başvuru kaynaklarının adreslerini elinizin altında bulundurmalısınız.

·         Anahtar noktalar:

·         Müşterinizin ürününüze olan ilgisini belirtin.

·         Kısaca sınırlamalarınızı anlatın.

·         Kendisine bir seçenek sunun.

·         Fikirlerini sorun.