Zor Müşteriyle Nasıl Başa Çıkılır?


Geçtiğimiz günlerde Fransa’da bir kafe sahibinin ilginç ve gülümseten kampanyası haber sitelerine konu oldu.Kaba ve stresli müşterilerden bıkan kafe sahibi, kibar müşterilere indirim uygulamaya başladı.

Nice kentinde yer alan Petit Sahra’da  “Bir kahve” diyenler 7 euro, “Bir kahve lütfen” diyenler 4,25 euro, “Merhaba, bir kahve lütfen” diyenlerse 1,40 euro ödüyor.

Kafenin sahibi Pepino’ya göre son zamanlarda kaba ve stresli müşterilerin sayısında bir artış var.Bu kampanya ise ona göre zor müşterilerle başa çıkmanın eğlenceli bir yolu.

Peki sizin yönteminiz hangisi? Zor müşterilerle nasıl başa çıkmanız gerektiğini biliyor musunuz?

Ne kadar farklı insan varsa o kadar müşteri tipi var kuşkusuz.Dünya nasıl değişiyorsa alıştığımız, tanıdığımızı düşündüğümüz müşteri kalıpları da değişiyor.

Talep ve beklentileri yüksek, problemlere anında çözüm bekleyen bir tüketici kitlesiyle karşı karşıyayız.Bu nedenle ne iş yapıyor olursanız olun zor müşterilerle karşılaşmaya hazırlıklı olmanız gerekir.

Zor Müşteri Diye Birşey Yoktur!

Sorgulayan, daha fazla hizmet ve açıklama bekleyen müşterileri “zor müşteri” olarak tanımlamak oldukça yanlıştır.Detaycı müşteri, çalışanlar için bir fırsat olarak görülebilir.Onların beklentilerini karşılamaya çalışırken ürün ve hizmetinize yönelik pratik yapma imkanı bulur, müşteri ilişkileri konusunda deneyim kazanırsınız.

Fakat bir de çözümsüz insanların oluşturduğu bir müşteri kitlesi vardır.Muhtemelen sunduğunuz seçenekleri dinlemeyecek, asabi, probleme odaklanmış insanlardır bunlar.Burada zor olan bu tarz müşterilerle başa çıkabilmek değil, kriz durumunu yönetebilmektir.

Müşteri her zaman haklıdır cümlesi klişe olmasına karşın oldukça yerinde bir söylemdir.Çünkü müşteriyle haklı-haksız savaşına girmek gibi bir seçeneğiniz yoktur.Yapmanız gereken probleme yoğunlaşmak ve müşterinize en iyi hizmeti sunmaya çalışmaktır.

Müşteri-çalışan olmanın yanı sıra iki tarafında insan olduğunu hatırlamak, doğru iletişim kurmak adına önemlidir.

Kriz Durumları Nasıl Yönetilir?

Zor müşteriyle yaşanan problemlerin üstesinden gelmek, duruma önceden hazırlıklı olmayı gerektirir.

Özellikle iletişimi sosyal medya araclığıyla kuruyorsanız kriz zamanlarını yönetmek daha da önem kazanır.Online platformlarda tatmin olmayan, sorununa çözüm bulamayan müşteri daha da saldırganlaşarak sizi ve temsil ettiğiniz markayı zor durumda bırakabilir.Sanal kimliğin getirdiği rahatlıkla kabalaşan müşteriler küçük çaplı krizlere yol açabilir.

Gerek online, gerek offline ortamlarda bu tarz durumları iyi yönetebilmek içinse hazırlıksız yakalanmamak, nasıl ilişki kurulacağı konusunda fikir sahibi olmak gerekiyor.

Peki zor müşteriye karşı nasıl bir tavır alınmalı? Sağlıklı bir çalışan-müşteri ilişkisi kurabilmek adına nelere odaklanmalı? Hep birlikte inceleyelim.

1)Müşteriyi Tanıyın
Hitap ettiğiniz müşteri kitlesini tanımak müşteri ilişkilerini yönetmek açısından oldukça önemlidir.Beklentilerini bilmediğiniz bir müşteriyi memnun etmek zordur, bir de bu müşteri asabi ve tatminsizse kriz anları bir çıkmaza dönüşebilir.Müşteri portföyü hakkında fikir sahibi olanlar ise, en problemli müşteriyle bile uzlaşacak makul yollar bulur, iletişim problemi yaşamazlar.

2)Problem ve Talepleri Dinleyin
Problemi tespit etmeden bir çözüm yolu bulmak imkansızdır.Müşteriyi dikkatle dinlemek, problemin çıkış noktasını belirlemek ve taleplere daha sağlıklı karşılıklı verebilmek için iyi ve dikkatli bir dinleyici olmalısınız.Problemi doğru  tespit ettikten sonra zor müşteriyle başa çıkabilmek kolaylaşacaktır.

3)Önemsediğinizi Gösterin
Dinlemeniz yetmez, yeterince ilgilendiğinizi, problem veya talebi anlamaya çalıştığınızı müşteriye göstermelisiniz.

Fakat müşteri her zaman haklıdır mottosuyla her söylenileni aynı olumlu cevapla karşılamak, daima olumlu etki yaratmaz.Görüşlerinin dikkate alınmadığını hisseden müşteri saldırgan bir tutum sergilemeye daha yakındır.

Yapılmaması gereken bir diğer eylem ise, müşteriyi başınızdan savmaya çalışmak, sorumluluğu üzerinizden atmak amacıyla farklı birimlere yönlendirmektir.

4)Farklı Çözüm Yolları Sunun
Karşılaşılan problemleri farklı yollardan çözmeyi denemeniz sorunları çözmenizi kolaylaştıracaktır. Sunduğunuz çözüm önerisini veya açıklamalarınızı beğenmeyen, tatmin olmayan müşterilere seçenek sunmak önemlidir.

Kriz durumlarına hazırlıklı olmaksa yaratıcı çözüm yolları bulmanızı  ve farklı taleplere rahatlıkla cevap vermenizi sağlayacaktır.

5)Sabırlı ve Sakin Olun
Zor müşteri ikiye ayrılır.İlk gruptaki müşterileri taleplerini yerine getirerek memnun edebilirsiniz.Fakat diğer müşteri kitlesi çözümsüzlüğe odaklanmıştır.Çoğu zaman sunduğunuz çözüm yolları hiçbir işe yaramaz.

Karşınızda bu özelliklere sahip, asabi ve saldırgan bir müşteri varsa yapacağınız tek şey sabırlı ve sakin olmayan çalışmaktır.Müşteri memnuniyetini sağlamak için gösterdiğiniz çaba ve anlayış çözüme giden yolda en büyük yardımcınız olacaktır.

Bu blogdaki popüler yayınlar

Akreditif (Letter of Credit veya LC) Nedir? Nasıl Yapılır?

Latin Amerika'da Etkili İletişim Kurma ve İşinizi Büyütme Rehberi

Başarı İçin Sihirli Sözcük Odaklanma